內(nèi)容簡(jiǎn)介：

產(chǎn)品簡(jiǎn)介：
為了提升國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的服務(wù)與管理水平，在2008奧運(yùn)來(lái)臨之際做好準(zhǔn)備，眾行管理顧問(wèn)有限公司花費(fèi)巨額版稅從美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（The American Association for the Certification of Training Programs，簡(jiǎn)稱AACTP）引進(jìn)系列成熟培訓(xùn)課程：《MOT關(guān)鍵時(shí)刻——酒店服務(wù)與管理》，并把它拍攝成音像教材，以作為酒店業(yè)“迎奧運(yùn)、抓服務(wù)”，開展全員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)工具。
這套課程是美國(guó)酒店業(yè)經(jīng)典的必修培訓(xùn)課程之一，也是美國(guó)西南航空公司、瑞士SAS航空公司對(duì)其服務(wù)人員長(zhǎng)年輪訓(xùn)的培訓(xùn)課程，是美國(guó)西南航空公司成為美國(guó)唯一一家連續(xù)30年贏利的航空公司的法寶之一。自引進(jìn)中國(guó)后，在多家酒店、銀行、航空、電信等公司進(jìn)行了培訓(xùn)，受到客戶的高度評(píng)價(jià)。


培訓(xùn)對(duì)象：
◆ 酒店中層管理人員、主管的培訓(xùn)教材
◆ 酒店一線服務(wù)人員的自學(xué)教材
◆ 其他對(duì)酒店服務(wù)與管理感興趣的所有人士

教材特點(diǎn)：
◆ 引自美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)，權(quán)威、科學(xué)；
◆ 采取情景模擬加精彩點(diǎn)評(píng)的方式，讓酒店從業(yè)人員一看就懂、一學(xué)就會(huì)、一用就靈；
◆ 世界著名企業(yè)的長(zhǎng)期運(yùn)用與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的講師的完美結(jié)合，是一次豐富的精神盛宴。

講師簡(jiǎn)介：
張寧 曾接受過(guò)假日集團(tuán),香格里拉集團(tuán)以及喜達(dá)屋集團(tuán)等世界著名酒店集團(tuán)的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理理念,曾擔(dān)任多家高星級(jí)酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理，美國(guó)GEC繼續(xù)教育集團(tuán)廣東眾行管理顧問(wèn)公司專職講師。研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語(yǔ)言、員工心態(tài)、性格提升等。對(duì)服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗(yàn).

目錄：

第一部分：全面認(rèn)識(shí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.1 深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
 服務(wù)的含義
 服務(wù)的目的
1.2 酒店顧客分析
 顧客類型
 顧客期望
 顧客選擇我們的因素
 顧客心理分析
 顧客到達(dá)酒店前的經(jīng)歷分析
 顧客的深層需要
 價(jià)值和期望的關(guān)系比
1.3 Good Service與Great Service的區(qū)別
 酒店服務(wù)公式
 服務(wù)七大禁忌
 服務(wù)用語(yǔ)禁忌
第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為模式
2.1 行為模式一：奠定基調(diào)---認(rèn)知
 關(guān)注,招呼客人
 表達(dá)服務(wù)意愿
 重視客人的個(gè)人需要
 感謝客人來(lái)店
2.2 行為模式二：診斷需求—預(yù)見
 如何揣測(cè)客人的需要
 為客人想的更多
 想客人之所想, 急客人之所急
2.3 行為模式三：尋求方案—靈活
 滿足顧客情感需求
 靈活就是決不對(duì)客人說(shuō)“不”
 多做超越客人期望的需求
2.4 行為模式四：總結(jié)回顧
 達(dá)成共識(shí)-如何征詢建議、如何建立共識(shí)
 為顧客著想
 給予意外驚喜
2.5 行為模式五：完善跟蹤
 忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)
 補(bǔ)救的重要性
 延伸服務(wù)——總結(jié)跟蹤

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