吳霞 老師
- 所在地區(qū)： 遼寧 大連
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：商務禮儀 銷售禮儀 服務禮儀
邀請 吳霞 老師培訓或演講請聯(lián)系13552777201(董老師)
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吳霞老師的內(nèi)訓課程
部分：禮儀概述一、認識禮儀、現(xiàn)代商務禮儀二、現(xiàn)代商務禮儀的應用目的三、使用禮儀的原則第二部分：商務交往禮儀一、公務行為禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話使用禮儀1)如何塑造良好的電話形象2)接電話的基本流程3)撥打電話的六大原則4)電話禮儀細節(jié)5)移動電話使用禮儀第三部分：商務舉止禮儀一、儀態(tài)舉止對于職場人士的重要性二、商務人士舉止動作的四忌三、商務人士基本儀態(tài)禮儀1、站姿禮儀a
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、電話客服概述 1、了解電話客服的重要性 2、電話服務中常見的服務弊病 3、電話服務人員的語音要求 A、吐字清晰、準確 B、語速平穩(wěn)、適中 C、音高恰當、有度 D、語氣親切、溫和 二、電話服務人員正確發(fā)聲基本功訓練（上） 1、氣息控制訓練——氣者音之帥也 A、吸氣訓練 B、呼氣訓練 C、呼吸肌訓練 D、氣息的綜合運用 2、唇舌口部訓練操及字詞練習——字正腔圓的基礎 A、唇的練習——噴、噘、裂、繞 B、舌的練習——彈、刮、繞、頂、立 C、字詞綜合練習（發(fā)音位置講解） 3、普通話聲調(diào)訓練——方言與普通話的分水嶺 A、認識調(diào)值 B、聲調(diào)訓練 夸張四聲訓練
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培訓方式：要點講解 案例分享 互動練習 情景模擬 現(xiàn)場考評課程大綱：一、服務意識1、什么是客戶服務？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?、客戶服務人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的太極法sup2;溝通中注意反饋（二）如何應對顧客的投訴1、了解客戶為什么會投訴2、為什么不能很好的平息投訴3、平息不滿的策略sup2;平息怒火sup2;了解情況sup2;表
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如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的有力見證。此課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容?？梢允箍蛻舴杖藛T全面掌握服務禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。卓越客戶服務禮儀與技巧課程時長：6—12小時課程人數(shù)：30人授課方式：60理論講解30案例分享、互動練習10答疑部分：建立卓
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一、服務意識 1、服務何來？2、客戶體驗感知與服務等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？二、賞心悅目的服務形象 “絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？” 1、服務形象原則 2、女性服務人員形象sup2; 女性妝面及發(fā)型要求sup2; 夏季套裙與褲裝穿著要求sup2; 首飾佩戴禮儀 3、男性服務人員形象sup2; 男性儀容禮儀sup2; 襯衫穿著禮儀sup2; 西裝穿著要求三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的個人舉止禮儀 “有時候，不起眼、不經(jīng)意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠?！?——Paul
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篇：禮儀概述“因為你不了解禮儀，所以才認為不需要禮儀”一、認識禮儀、現(xiàn)代商務禮儀二、對內(nèi)、對外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇：職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒那么重要，但是它確實可以在某種程度上顯示你的品位、個性、身份、學歷、經(jīng)濟收入······”一、職場形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3.女性正式場合著套裙的五大原則4.職場女性首飾佩戴四大原則5.女性化妝與發(fā)型的注意事項三、職場男士形象禮儀1．男士西裝穿著四宗罪2.男士西裝的選擇——面料、款式、色彩3.如何選購真正適合自己的西裝4.公務襯衫A、杜絕出現(xiàn)的四種情況B