吳霞 老師
- 所在地區(qū)： 遼寧 大連
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀 銷售禮儀 服務(wù)禮儀
邀請(qǐng) 吳霞 老師培訓(xùn)或演講請(qǐng)聯(lián)系13552777201(董老師)
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吳霞老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 1、前臺(tái)接待工作的重要性1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 2、顧客咨詢語言表達(dá)
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一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 1、前臺(tái)接待工作的重要性1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 2、顧客咨詢語言表達(dá)
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部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí) 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a 樹立正確服務(wù)意識(shí) b 樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴 三.顧客需要的三種服務(wù) A情感服務(wù) B細(xì)節(jié)服務(wù) C售后服務(wù) 第二部分：客戶服務(wù)禮儀 一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀 1.男性客服的形象禮儀 a 男性儀容修飾 b 男士西裝穿著原則 2.女性客服
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一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場(chǎng)形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場(chǎng)合C遵守慣例D揚(yáng)長(zhǎng)避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場(chǎng)化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識(shí)D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場(chǎng)合c五大禁忌F男士三一定律a皮包b皮帶c皮鞋d襪子G商務(wù)男士三件寶二．商務(wù)“行為舉止”禮儀1.站姿禮儀a女士標(biāo)準(zhǔn)站姿b男士標(biāo)準(zhǔn)站姿2.坐姿禮儀a女士坐姿b男士坐姿3.微笑——具價(jià)值的面部表情4.眼神——你的眼睛會(huì)說話三．商務(wù)“公務(wù)”禮儀1．握手禮儀A握
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課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)/天）授課方式：要點(diǎn)講解 互動(dòng)練習(xí) 情景模擬 案例分享部分：認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀一、應(yīng)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀對(duì)于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯(cuò)誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話使用禮儀1)接電話的基本流程2)撥打電話的六大原則3)電話禮儀細(xì)節(jié)4)與客戶交流時(shí)手機(jī)的使用禮儀5、基本舉止禮儀1）標(biāo)準(zhǔn)站姿及站位心理2）標(biāo)準(zhǔn)的坐姿禮儀3）眼神禮儀4）迎
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一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 1、前臺(tái)接待工作的重要性1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 2、顧客咨詢語言表達(dá)