李方 老師
- 所在地區(qū)： 重慶
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶關(guān)系管理 投訴處理 服務(wù)營銷 SYB創(chuàng)業(yè)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
李方老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
掃一掃,關(guān)注公眾號(hào)
李方老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》課程背景： 管理學(xué)大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個(gè)—?jiǎng)?chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會(huì)消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會(huì)強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對(duì)用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱，加之資費(fèi)的持續(xù)降低，移動(dòng)新業(yè)務(wù)或者新用戶的營銷，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶。在外部，面對(duì)OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長已近全無，語音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增
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金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧課程背景：1．在整個(gè)電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個(gè)電商企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，也是金牌客服成長的必經(jīng)之路。課程收益：1．分析客戶不滿的原因，客觀看待中差評(píng)和投訴的價(jià)值，從而建立正確的售后客服態(tài)度。2．了解不同客戶類型，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深
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金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將是企業(yè)營銷的終極目標(biāo)，也是電商客服的新挑戰(zhàn)新高度。課程收益：1．認(rèn)知顧問式銷售，把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者
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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長服務(wù)營銷的創(chuàng)新實(shí)踐課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客，才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。課程收益：1．領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代給百貨行業(yè)帶來的的危機(jī)與挑戰(zhàn)2．洞悉：顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理，學(xué)會(huì)不同類型的顧客不同的溝通技巧。3．創(chuàng)造：感動(dòng)極致服務(wù)，讓客戶留下深刻好印象。4．掌握
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投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)課程背景：銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。所以投訴應(yīng)對(duì)，是贏回客戶的最后機(jī)會(huì)，也是企業(yè)業(yè)務(wù)體系中所有服務(wù)人員的必修課程和實(shí)踐指南。課程收益：1.認(rèn)知：客戶的價(jià)值和客戶流失給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)；2.喚醒：服
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360°客戶關(guān)系管理課程背景：市場(chǎng)競爭就是爭奪客戶的競爭，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競爭中保持優(yōu)勢(shì)，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費(fèi)大量資源和大家去拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失。《360°客戶關(guān)系管理》就是引導(dǎo)企業(yè)重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系，從客戶需求出發(fā)，最終通過價(jià)值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠。課程收益：1.了解：客戶關(guān)系內(nèi)涵、客戶關(guān)系思路、客戶需求解決模型。2.領(lǐng)會(huì)：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系