張?jiān)评蠋?nbsp; 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書

陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委

曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司     人力資源經(jīng)理

曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店） 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：金石大酒店（五星級(jí)）         培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)）     大堂副理

長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等企業(yè)聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《酒店服務(wù)通存問(wèn)題和利潤(rùn)倍增》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許，原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。一年中被集團(tuán)返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號(hào)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

■20年酒店行業(yè)工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見(jiàn)解，一直秉承著“服務(wù)是真誠(chéng)和關(guān)愛(ài)的自然表現(xiàn)，也是營(yíng)銷的直接有效呈現(xiàn)”的理念。

→ 擔(dān)任前廳部接待員期間，善于結(jié)合入住客戶的特點(diǎn)及酒店產(chǎn)品的特色，挖掘客戶新需求進(jìn)行二次營(yíng)銷，在提供給客戶100%體驗(yàn)度與100%滿意度的同時(shí)，有效提升酒店的住房率，多次榮獲前廳“散客銷售冠軍”稱號(hào)。

→ 憑借多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，屢次被任命接待酒店VVIP人物，多次負(fù)責(zé)各國(guó)家元首迎接服務(wù)，客戶滿意度均達(dá)95%以上。

→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，為企業(yè)帶來(lái)回頭率，贏得客戶五星好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可，多次獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”等稱號(hào)。

■5年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人?！?/p>

部分成功案例：

▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。

▲在與西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓(xùn)溝通中，朱副總稱其已聽(tīng)過(guò)某機(jī)構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實(shí)不在一個(gè)高度上。培訓(xùn)部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣，后返聘3期。

▲為西安萬(wàn)年飯店講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《酒店服務(wù)通存問(wèn)題和利潤(rùn)倍增》等課程，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的高度認(rèn)可。該酒店總經(jīng)理聽(tīng)完后當(dāng)眾表示“下次要繼續(xù)請(qǐng)張老師來(lái)授課?！敝蟪晒Ψ灯?期。

▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘3期。

▲為延安金澤酒店講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程。老師針對(duì)該酒店設(shè)計(jì)一套《員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行授課，課后質(zhì)檢部李經(jīng)理非常激動(dòng)地告訴老師“來(lái)延安，金澤就是家”，并成功返聘4期。

主講課程：

《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》

《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養(yǎng)》

《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

《酒店升級(jí)銷售技能》

《酒店服務(wù)通存問(wèn)題和利潤(rùn)倍增》

授課風(fēng)格：

▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過(guò)美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。

▲實(shí)用和落地相結(jié)合：張老師因做過(guò)一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性，避免理論高深，無(wú)法實(shí)踐；

▲客戶整體評(píng)價(jià)：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。

部分服務(wù)客戶：

電力/酒店：中國(guó)大唐電力集團(tuán)、中國(guó)電力投資集團(tuán)、麟游電力局、陜西省地方電力投資公司、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、宜川電力局、大荔電力局、漢中電力局、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國(guó)際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時(shí)代大酒店等

政務(wù)服務(wù)單位：西安城墻管委會(huì)、鄭州市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、洛陽(yáng)市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、寶雞市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、安康市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、漢中市窗口服務(wù)單位管理者集中培訓(xùn)、榆林市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、渭南市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、楊凌農(nóng)業(yè)示范區(qū)窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、西安衛(wèi)星測(cè)控中心下屬單位等

其他行業(yè)：科發(fā)源、西安市第一人民醫(yī)院、艾特尼特、陜西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、信泰電子、天意科技、方舟集團(tuán)、經(jīng)發(fā)集團(tuán)、匯達(dá)廣場(chǎng)、德億電器、景旺電子、安化黑茶、路易投資、博源集團(tuán)、路華救援、簡(jiǎn)一陶瓷、歐維特、天豐集團(tuán)、正廣和、中國(guó)石油、延長(zhǎng)石油、中鐵一局、中國(guó)煤炭、建工集團(tuán)、陜旅集團(tuán)、陜煤運(yùn)銷集團(tuán)、陽(yáng)光城集團(tuán)、神州高速集團(tuán)等

部分客戶評(píng)價(jià)：

張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。

                                                     ——原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)

聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到張老師經(jīng)驗(yàn)很豐富，一對(duì)比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。

                                                ——西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)朱副總經(jīng)理

張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對(duì)我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\(chéng)，沒(méi)有忽悠我們。

                                                 ——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任

感謝張老師專門針對(duì)我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。

                                                       ——西安城墻管委會(huì)主任

張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對(duì)我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對(duì)我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請(qǐng)教和溝通。

                                                  ——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。

                                                ——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān)

部分授課照片：

中國(guó)石油長(zhǎng)慶油田

《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》

陽(yáng)光城集團(tuán)物業(yè)公司

《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》

漢中市高星級(jí)酒店

《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》

西安廣城大酒店

《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》

中國(guó)大唐電力集團(tuán)

《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養(yǎng)》

中鐵一局

《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

陜西省公安局

《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

榆林市高星級(jí)酒店

《酒店升級(jí)銷售技能》

寶雞市高星級(jí)酒店

《酒店服務(wù)通存問(wèn)題和利潤(rùn)倍增》

西安唐隆國(guó)際酒店

《酒店服務(wù)通存問(wèn)題和利潤(rùn)倍增》