楊燕琪老師  

品牌服務(wù)力提升專(zhuān)家

亞洲企業(yè)發(fā)展研究協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員

品牌服務(wù)效能設(shè)計(jì)師/企業(yè)服務(wù)架構(gòu)體驗(yàn)官

國(guó)內(nèi)多家航空公司乘務(wù)服務(wù)禮儀顧問(wèn)、優(yōu)度生物品牌服務(wù)督導(dǎo)官

曾任：卡塔爾國(guó)際航空（世界500強(qiáng)）|亞洲區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)教員

曾任：卡塔爾國(guó)際航空（世界500強(qiáng)）|寬體機(jī)型主任乘務(wù)長(zhǎng)

曾任：新加坡欣豐虎航空|主任乘務(wù)長(zhǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：品牌服務(wù)設(shè)計(jì)/服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理/服務(wù)流程落地/職業(yè)素養(yǎng)/溝通表達(dá)等系列課程

暢銷(xiāo)書(shū)作者：《極致服務(wù)力》

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

世界500強(qiáng)外企集團(tuán)15年服務(wù)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)品牌服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)落地，曾赴美、德、法、韓等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展項(xiàng)目交流，客戶(hù)覆蓋金融、教育、醫(yī)療、能源、汽車(chē)、旅游、貿(mào)易等行業(yè)，助力企業(yè)挖掘品牌價(jià)值，提升服務(wù)效能。

為國(guó)際航空公司提供管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)優(yōu)化服務(wù)，有效拓展其市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)

◆ 對(duì)卡塔爾國(guó)際航空公司客艙服務(wù)部流程，進(jìn)行全面審查和優(yōu)化，使其服務(wù)質(zhì)量和效率達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)。通過(guò)引入新的培訓(xùn)材料和考核機(jī)制，大幅提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。并針對(duì)亞洲市場(chǎng)特點(diǎn)和需求，制定市場(chǎng)擴(kuò)張計(jì)劃——通過(guò)與當(dāng)?shù)睾献骰锇榻㈥P(guān)系，使卡塔爾國(guó)際航空公司在多個(gè)亞洲國(guó)家增加航線(xiàn)和航班頻率，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。

◆為新加坡欣豐虎航空公司提供服務(wù)優(yōu)化方案，從餐食選擇、娛樂(lè)設(shè)施到客艙清潔度等方面開(kāi)展系統(tǒng)提升，顯著提升乘客飛行體驗(yàn)。設(shè)立定期收集乘客反饋機(jī)制，促使公司服務(wù)持續(xù)升級(jí)，使該公司客戶(hù)滿(mǎn)意度上升28%。

為銀行、建材、生物科技等行業(yè)提供品牌提升策略，品牌辨識(shí)度與傳播力大幅提升

◆ 為優(yōu)度生物提供品牌重塑、提升服務(wù)，明確其核心價(jià)值和目標(biāo)市場(chǎng)。并針對(duì)全新品牌定位，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程，使其顧客忠誠(chéng)度一年之內(nèi)提高30%，形成品牌口碑裂變傳播。

◆ 協(xié)助海螺集團(tuán)（上市企業(yè)）開(kāi)展品牌升級(jí)工程，凸顯其在行業(yè)中的比較優(yōu)勢(shì)。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，成功提升海螺品牌的知名度和美譽(yù)度。

◆ 為中國(guó)銀行設(shè)計(jì)并實(shí)施品牌傳播策略，通過(guò)優(yōu)化分行服務(wù)流程、客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)強(qiáng)了服務(wù)短板，并制定了包括CAST客戶(hù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)在內(nèi)的服務(wù)優(yōu)化計(jì)劃，升級(jí)內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。

為醫(yī)院、政府辦事大廳、地產(chǎn)企業(yè)提供流程優(yōu)化服務(wù)，顯著增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度

◆ 為省級(jí)醫(yī)院優(yōu)化診療流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，使醫(yī)院服務(wù)效率提升了20%，患者滿(mǎn)意度評(píng)分從80分提高到95分。

◆ 幫助某一線(xiàn)城市稅務(wù)綜合大廳改善辦事流程、開(kāi)展員工素質(zhì)培訓(xùn)，使其服務(wù)效率提高30%。并在此次服務(wù)中，融入社會(huì)主義核心價(jià)值觀，幫助其塑造了文明、高效、和諧的稅務(wù)服務(wù)新形象，受到客戶(hù)強(qiáng)烈好評(píng)。

◆ 為添康地產(chǎn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的逆市增長(zhǎng)。同時(shí)，推動(dòng)其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量全面提升，增強(qiáng)了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)形成口碑傳播。

碩果累累：

高科物業(yè)接待服務(wù)流程搭建——省級(jí)和市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)及中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)課題任務(wù)，先后榮獲了陜西省物業(yè)管理改革發(fā)展30周年“行業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“西安市十佳品牌物業(yè)管理企業(yè)”“西安市金牌物業(yè)”“2019年八大突破工程”“西安市服務(wù)名牌企業(yè)”“陜西省服務(wù)名牌企業(yè)”“安全標(biāo)準(zhǔn)化三級(jí)企業(yè)”等榮譽(yù)。

奧體中心灞河景區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)——2022年5月31日成為中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)會(huì)員，奧體中心的核心地帶，第一個(gè)獲得國(guó)家級(jí)認(rèn)證的公園。

受邀出席《聽(tīng)游四方》特約嘉賓，被陜西省慈善聯(lián)合協(xié)會(huì)選為“公益大使”。

多次受邀出席政府、名企活動(dòng)——出席“品牌”主題的專(zhuān)場(chǎng)講座，分享了各類(lèi)品牌服務(wù)定位、服務(wù)設(shè)計(jì)與管理方法，提升品牌內(nèi)涵形象，促進(jìn)品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

部分課程案例：

主講課程：

七大金牌課程：

《服務(wù)頂層設(shè)計(jì)—用極致體驗(yàn)贏得顧客的心》

《品牌服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》

《五星級(jí)服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)》

《客訴處理技巧》

《客戶(hù)服務(wù)心理與溝通技巧》

《服務(wù)形象塑造與管理》

《服務(wù)意識(shí)的3.0時(shí)代》

七大提升課程：

《政商務(wù)禮儀》

《結(jié)構(gòu)化表達(dá)》

《職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

《職場(chǎng)高情商溝通力》

《管理者實(shí)現(xiàn)高效溝通》

《職場(chǎng)360度場(chǎng)景式溝通》

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師快速提升實(shí)戰(zhàn)課堂》

兩大訓(xùn)練營(yíng)：

《崗位服務(wù)技能全提升訓(xùn)練營(yíng)》+測(cè)評(píng)+微咨詢(xún) 3/4天

《企業(yè)商務(wù)接待禮儀全技能訓(xùn)練營(yíng)》+沉浸式體驗(yàn)+微咨詢(xún) 2/3天

授課風(fēng)格：

■ 互動(dòng)交付：課程秉承娛樂(lè)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和參與型流程設(shè)計(jì)，量化測(cè)評(píng)，課后輔導(dǎo)。

■ 實(shí)戰(zhàn)落地：結(jié)合多年服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，將授課內(nèi)容更落到實(shí)處，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，專(zhuān)業(yè)為驅(qū)動(dòng)，由表及里深入品牌文化和戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)

■ 案例教學(xué)：課程與時(shí)俱進(jìn)，將當(dāng)下相關(guān)市場(chǎng)環(huán)境和商業(yè)發(fā)展規(guī)律，結(jié)合真實(shí)案例，將知識(shí)點(diǎn)與案例結(jié)合，讓知識(shí)點(diǎn)更通俗易懂，使學(xué)員輕松掌握課程難點(diǎn)

部分服務(wù)客戶(hù)：

金融類(lèi)：中國(guó)銀行、民生銀行、華夏銀行、平安銀行、嘉元逸方投資、誠(chéng)銀金融服務(wù)、陜西文化投資集團(tuán)、 陜西投資集團(tuán)有限公司、西安曲江大明宮投資集團(tuán)、曲江文投公司...

地產(chǎn)類(lèi)：高新房產(chǎn)、高新城棚改有限公司、陜西錦新唐房地產(chǎn)、添康地產(chǎn)...

政府/國(guó)央企類(lèi)：中建五局、中交二分局、高科集團(tuán)、中建七局第四建筑有限公司、中國(guó)航發(fā)動(dòng)力股份有限公司、西北勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院、中煤科工、水電三局、核工業(yè)集團(tuán)、西北電力設(shè)計(jì)院、高科集賢、國(guó)家電網(wǎng)、中建五局蘭州分公司、陜建集團(tuán)、西安國(guó)際社區(qū)、西電集團(tuán)、西電變壓器廠、中鐵二十局集團(tuán)、三峽建設(shè)管理有限公司、中國(guó)華能集團(tuán)、中國(guó)華電集團(tuán)、中節(jié)能、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、中原油田、中國(guó)建筑、中鐵一局集團(tuán)有限公司、閻良稅務(wù)大廳、平?jīng)龆悇?wù)局...

院校類(lèi)：西安交通大學(xué)、西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、西安翻譯學(xué)院...

醫(yī)療服務(wù)類(lèi)：西安交大口腔醫(yī)院、上海長(zhǎng)海醫(yī)院、咸陽(yáng)市中心醫(yī)院、西安高新醫(yī)院、蒲城高新醫(yī)院、貝弗利醫(yī)療機(jī)構(gòu)、澤霖眼科醫(yī)院、天瑞口腔醫(yī)院、奕鳴眼科醫(yī)院、壹玖瑞納醫(yī)療美容、愛(ài)熙醫(yī)療美容等、美的真美醫(yī)療美容...

旅游/運(yùn)輸服務(wù)類(lèi)：大明宮國(guó)家遺址公園、西安樓觀中國(guó)道文化展示區(qū)、唐城墻遺址公園、寒窯遺址公園、碑林5A級(jí)景區(qū)、曲江池遺址公園、曲江海洋極地公園 、奧體中心灞河景區(qū)、予景園林生態(tài)、海南航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、奧凱航空...

餐飲/酒店類(lèi)：希爾頓酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)、益田假日、蝦佬圣湯連鎖餐飲品牌、格蘭云天酒店、華榕國(guó)際酒店、萬(wàn)泉酒店、徐記海鮮、蓮花餐飲集團(tuán)、蓉易上上簽餐飲品牌、老板火鍋、遇見(jiàn)長(zhǎng)安、外婆印象、蘭湘子、北京老鋪烤鴨...

教育/科技類(lèi)：斐睿信息技術(shù)有限公司、大華智慧谷、斐?？普怪行?、上海兆芯、騰訊西北、瑞成名仕、杭州禮程網(wǎng)絡(luò)科技、陜西匯智共享實(shí)業(yè)、瑞成名仕...

其他類(lèi)：海螺集團(tuán)、金鉬集團(tuán)、香港麒暄珠寶、青馬設(shè)計(jì)、中天富隆集團(tuán)、西安比亞迪電子有限公司、大唐陜西發(fā)電有限公司、華太設(shè)計(jì)、中大國(guó)際、SKP、田農(nóng)甜連鎖集團(tuán)、綠盛農(nóng)業(yè)、五和土門(mén)工程新材料有限公司...

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

課程涵蓋主題鮮明，重點(diǎn)突出，課程展示的很多實(shí)列，很好的把理論和應(yīng)用進(jìn)行了結(jié)合，涉及的專(zhuān)業(yè)方方面面指導(dǎo)性強(qiáng)，尤其是產(chǎn)品服務(wù)與管理方面的啟發(fā)比較多。

——海螺環(huán)保公司副總經(jīng)理  張勇

課程設(shè)計(jì)的非常的精細(xì)，和實(shí)際結(jié)合的很強(qiáng)。和當(dāng)下企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理有著實(shí)際的指導(dǎo)和操作意義。內(nèi)容生動(dòng)鮮活。如一泓清泉沁潤(rùn)人的心靈，很多管理上的困惑，迎刃而解。

— 全國(guó)工商聯(lián)旅游景區(qū)分會(huì)理事，西安奧體灞河景區(qū)管理有限公司董事長(zhǎng) 王飛

楊老師授課，專(zhuān)業(yè)資深，上課詼諧幽默、熱忱，課程氣氛活躍；課程針對(duì)性強(qiáng)，學(xué)員收獲頗多，深受學(xué)員喜愛(ài)。

——西安建筑科技大學(xué) 培訓(xùn)部部長(zhǎng) 錢(qián)老師

楊老師在課程中采取圖文并茂和案例結(jié)合的講解方式進(jìn)行，講授內(nèi)容可操作性強(qiáng)，與工作場(chǎng)景實(shí)際關(guān)聯(lián)緊密，培訓(xùn)中分組討論、團(tuán)隊(duì)模擬等環(huán)節(jié)。培訓(xùn)中不僅著眼于員工外在技能的提升，還兼顧了內(nèi)在品質(zhì)與修養(yǎng)的完善，深受學(xué)員好評(píng)。

——陜西陜核投資有限公司  綜合管理部副總經(jīng)理 王茵

楊老師深入淺出地介紹了職場(chǎng)高情商通技巧的三大基本功，告訴大家"強(qiáng)共情、強(qiáng)合作、強(qiáng)反饋"三套公式在職場(chǎng)中的運(yùn)用。一個(gè)個(gè)生動(dòng)的案例讓大家茅塞頓開(kāi)，答題環(huán)節(jié)更是掀起現(xiàn)場(chǎng)一陣陣熱潮。

——添康地產(chǎn) HR經(jīng)理 王若