劉建軍，復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)，顧客營銷理念創(chuàng)立者，顧客服務(wù)資深專家。歷任高級培訓(xùn)經(jīng)理、策劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職。著有《顧客營銷》、《服務(wù)為王》、《職場人士必讀的88則寓言》、《金牌服務(wù)管理》、《服務(wù)的真諦》等著作。長期以來劉老師一直從事服務(wù)管理與培訓(xùn)工作，并成功地為好日子香煙、茂業(yè)百貨、安利芳集團(tuán)、億鉆珠寶、邦賽鞋業(yè)等知名品牌提供過服務(wù)培訓(xùn)及管理咨詢服務(wù)。現(xiàn)為多家咨詢公司特聘講師和高級顧問。 【專著簡介】

《顧客營銷——適應(yīng)中國市場的創(chuàng)新營銷》

這是一個(gè)適合中國市場的全新的營銷思想和操作系統(tǒng),它徹底打破了傳統(tǒng)的4P營銷體系，首創(chuàng)了“顧客營銷=品牌形象+服務(wù)質(zhì)量+關(guān)系技術(shù)”的現(xiàn)代營銷要素與操作模式，在業(yè)界引起廣泛關(guān)注。有關(guān)專家一致認(rèn)為“顧客營銷在營銷理念上是一個(gè)創(chuàng)新，對中國市場傳統(tǒng)營銷的思想、手段和方式都是一個(gè)重大突破”。中國策劃研究院院長余明陽博士為本書作了序言并高度評價(jià)為“顧客營銷是一個(gè)中國本士化的整合營銷模式”。該書由江西人民出版社2003年3月正式出版。

《服務(wù)為王——中國零售服務(wù)通用教程》

該書以服務(wù)為主線，用教案的形式，并且融合了大量的來自一線的服務(wù)案例，全面系統(tǒng)地介紹了零售企業(yè)的“零售服務(wù)基礎(chǔ)教程”、“零售服務(wù)技能教程”及“零售服務(wù)管理教程”三個(gè)方面的內(nèi)容，是中國零售行業(yè)第一本全面服務(wù)通用培訓(xùn)教材。適合零售培訓(xùn)人員、管理人員、一線服務(wù)人員閱讀，同時(shí)也是相關(guān)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)講師的一本參考教材?！斗?wù)為王》的觀點(diǎn)是，零售企業(yè)必須將顧客服務(wù)當(dāng)成一個(gè)戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù)，必須建設(shè)一種服務(wù)文化而不只是將它作為一種簡單技能，否則就不可能全面地改善和提高國內(nèi)零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。廣東經(jīng)濟(jì)出版社2004年7月出版。

《職場人士必讀的88則寓言》

本書從浩如煙海的中外典籍及知名企業(yè)的培訓(xùn)教案當(dāng)中精選出88則形象生動(dòng)而又富含哲理的寓言故事，結(jié)合作者十余年的管理經(jīng)驗(yàn)，以感悟的形式道出了普遍存在于現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中的一些不足和缺陷并加以分析，讓您透過一個(gè)個(gè)輕松幽默的故事，頓悟到深刻的人生哲理和管理方法。全書分為上下兩篇，上篇“心態(tài)篇”由40個(gè)心態(tài)故事組成，旨在幫助人們建立一種積極向上的價(jià)值觀念，端正人們的工作心態(tài)；下篇“管理篇”由48個(gè)管理故事組成，濃縮了包括“用人之道”、“制度規(guī)范”、“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“企業(yè)文化”和“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”等八個(gè)方面的現(xiàn)代管理思想之精華。該書由中國經(jīng)濟(jì)出版社2004年8月出版。

《金牌服務(wù)管理——世界頂尖公司的服務(wù)之道》

在這個(gè)大談特談服務(wù)的今天，對于“顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，服務(wù)是贏得顧客的重要手段”這個(gè)看似簡單的道理，事實(shí)上并沒有得到中國企業(yè)廣泛的理解和有效的執(zhí)行：假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，利用各種手段欺詐顧客的現(xiàn)象隨處可見，虛假宣傳不斷翻新，就連上醫(yī)院看病還要給醫(yī)生紅包，更有甚者，諸如黑心棉、毒大米、毒牛奶、保安打死顧客等觸目驚心的案件還在發(fā)生。盡管時(shí)下大多數(shù)企業(yè)都打出了“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等等響亮的服務(wù)口號，但極具諷刺意味的是，一方面企業(yè)不斷地鼓吹自己的服務(wù)形象，另一方面顧客的投訴卻又不斷地上升。服務(wù)究竟是什么？它對企業(yè)的經(jīng)營績效到底有多大的影響？為什么很多公司的服務(wù)理念成為一種空洞的口號？為什么我們的員工總會犯同樣的錯(cuò)誤？是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的差異？如何才能為顧客提供卓越的服務(wù)？《金牌服務(wù)管理》通過大量世界知名公司的案例為您解讀服務(wù)管理的奧秘。該書由廣東經(jīng)濟(jì)出版社2005年9月正式出版。

《服務(wù)的真諦——卓越服務(wù)的36個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)》

很多管理者開口服務(wù)文化，閉口服務(wù)戰(zhàn)略，好象這樣才夠品位和檔次。這是一種不成熟的表現(xiàn)。盡管服務(wù)應(yīng)該成為一種文化和戰(zhàn)略，但“文化”和“戰(zhàn)略”往往令人費(fèi)解。尤其是那些奮戰(zhàn)在服務(wù)一線的平凡而偉大的普通員工們，他們很樸實(shí)，不想理會這些“高層建筑”的東西。“言必稱文化”不僅無助于服務(wù)質(zhì)量的提高，反而讓我們的員工一頭霧水，不知所云——而他們，正是決定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要力量。實(shí)際上，再宏偉的戰(zhàn)略，再卓越的文化，也必須通過員工的一言一行得以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的差距也往往在于一些服務(wù)的“小事”處理得是否恰當(dāng)。如果每一位員工都掌握了服務(wù)的原則和方法，文化自然形成了，戰(zhàn)略也能夠輕松地實(shí)現(xiàn)！本書有三個(gè)特色：
一、所有章節(jié)都是以一些精彩的案例為主線，用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié)，同時(shí)提出了相關(guān)的技巧指導(dǎo)。更重要的是，每一篇案例都十分經(jīng)典而且耐讀?？催@些案例，有如在茶余飯后聽一些趣味橫生而又發(fā)人深省的故事，又好像是和一位老朋友在侃大山。在酣暢淋漓之余，讓人不知不覺地領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。
二、每一個(gè)章節(jié)都是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，這些關(guān)鍵點(diǎn)做得好與不好，將會直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。因此每一節(jié)內(nèi)容都值得重視。
三、本書貫穿了“服務(wù)理念”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”、“如何和顧客打交道”、“滿足顧客的需求”、“超越顧客期望”、“處理顧客投訴”等內(nèi)容。既是講故事，同時(shí)也渾然一體，不失體系。
該書由機(jī)械工業(yè)出版社即將出版。