清華大學實戰(zhàn)型服務(wù)運營總監(jiān)（CSO）國際研修班   2009-04-24

【一】課程背景　在服務(wù)經(jīng)濟崛起的時代，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務(wù)問題不僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點，制造型企業(yè)同樣與服務(wù)息息相關(guān)，人們購買的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務(wù)成本已經(jīng)達到80以上，遠遠高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者他們必須對服務(wù)運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值?！∏迦A大學聯(lián)袂美國培訓認證協(xié)會（AACTP）舉辦實戰(zhàn)型服務(wù)與運營總監(jiān)國際研修班，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)與運營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)

 講師：劉麗文 張金成 白長虹 歐陽丹 魯百年 駱守儉 范秀成 崔冰 陳巍 何楨我要報名

---

如何管理80年代后員工   2008-06-17

簡介: 所謂的80后，特指出生于上個世紀70年代末期（78之后）及80年代前半期，年齡介于20-29歲之間的青年人群體，是步入社會不久的新生代群體。 生于上世紀60年代的員工是頭低頭，他們現(xiàn)在大多已成為商業(yè)領(lǐng)域的核心領(lǐng)導力，講理想、講責任、講激情；70年代的員工是背靠背，他們是現(xiàn)在社會的主力軍，他們面臨的壓力是養(yǎng)家、房貸和提升空間，有較強的職業(yè)焦慮感；而80后的一代則是臉貼臉，他們以快樂為導向，做著他們喜歡做的新新人類，他們熱愛的是旅游、聚會、消費以及自我實現(xiàn)。 面對80后，商業(yè)領(lǐng)袖亦喜亦憂：喜的是，他們即將成為社會的中堅力量，對于企業(yè)來說他們的年輕活力可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的績效利潤；憂的是，他

 講師：歐陽丹我要報名

---

清華大學實戰(zhàn)型客服總監(jiān)（CSO）國際研修班   2008-05-27

【一】課程背景 　在服務(wù)經(jīng)濟崛起的時代，前沿企業(yè)從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，提供解決方案，并通過服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤?！敦敻弧纷罱u出的最受贊譽企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務(wù)部門不再是可有可無的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器hellip;hellip; 　清華大學整合國際專業(yè)培訓認證協(xié)會舉辦清華大學實戰(zhàn)型客服總監(jiān)（CSO）國際研修班，力邀業(yè)界專家（清華、復旦、ge、摩托羅拉、惠普、麥當勞等），打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升客戶服務(wù)總監(jiān)自身的理論水平和運作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后

 講師：魯百年 崔冰 陳巍 何楨 劉麗文 歐陽丹 dr.geningaactp我要報名

---

清華大學實戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班   2008-05-13

在服務(wù)經(jīng)濟崛起的時代，企業(yè)的服務(wù)與銷售并駕齊驅(qū)已是必然趨勢，服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。由此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是達成企業(yè)銷售目標的重要條件，是對客戶的莊嚴承諾。但服務(wù)需要成本，服務(wù)項目越多，成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者必須對此有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價值。 清華大學聯(lián)袂美國培訓認證協(xié)會（AACTP）舉辦實戰(zhàn)型客戶服務(wù)高級經(jīng)理研修班，力邀業(yè)界專家（麥當勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等），打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)管理者自身的戰(zhàn)略視野和運作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)

 講師：崔冰 歐陽丹 溫雅靜 張大成 陳碩堅 張理軍我要報名

---

投訴管理與危機控制   2008-03-27

投訴管理與危機控制2008年4月17 日 清華大學【課程價值】本課程專門為企業(yè)處理客戶投訴專職服務(wù)者以及服務(wù)管理人員提供的投訴處理高階課程。目的幫助受訓學員深入理解投訴本質(zhì)和企業(yè)處理投訴應(yīng)具備的商業(yè)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度管理的策略。提升學員處理投訴難題的全面職業(yè)能力和服務(wù)團隊職業(yè)成熟度。通過大量案例學習，，角色扮演與實戰(zhàn)模擬訓練，腦力風暴的經(jīng)驗分享，心理測試與游戲體驗，工具運用以及心態(tài)調(diào)整，幫助受訓人員掌握全面應(yīng)對投訴難題解決的思維方法論和行為技巧?！局鬓k單位】眾行管理顧問公司 美國培訓認證協(xié)會（AACTP）【培訓對象】專職處理投訴服務(wù)人員，投訴處理的管理人員，企業(yè)內(nèi)部中高層管理人員

 講師：歐陽丹我要報名

---

實戰(zhàn)型服務(wù)與運營總監(jiān)國際研修班（六期）   2008-03-27

實戰(zhàn)型服務(wù)與運營總監(jiān)國際研修班（六期）在服務(wù)經(jīng)濟崛起的時代，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務(wù)問題不僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點，制造型企業(yè)同樣與服務(wù)息息相關(guān)，人們購買的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務(wù)成本已經(jīng)達到80以上，遠遠高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者他們必須對服務(wù)運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值。清華大學整合國際專業(yè)培訓認證協(xié)會舉辦實戰(zhàn)型服務(wù)與運營總監(jiān)國際研修班，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)與運營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的

 講師：劉麗文 歐陽丹 崔冰 Dr.Gening 陳巍 魯百年 何楨我要報名

---