什么是企業(yè)的核心競爭力：銷售？服務(wù)？ 嘉德納預(yù)言：銷售將走到終點，服務(wù)將超過銷售。如果說，銷售是把客戶拿下，那么，服務(wù)就是把客戶真正的留下。所以，眾多企業(yè)需要從“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”，如何才能使企業(yè)成功完成這種轉(zhuǎn)變呢？ “真正的銷售是在銷售之后”，就是把產(chǎn)品銷售給客戶后，用服務(wù)讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來更多的購買力才是企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。 讓客戶為你瘋狂是一門藝術(shù)！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶滿意。 本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，幫助您樹立企業(yè)全員對客戶服務(wù)的意識、提高為客戶服務(wù)的技能、構(gòu)建一個全員實現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程。 課程目的： 《讓客戶也瘋狂——客戶服務(wù)與客戶管理》培訓(xùn)課，通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，使學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和客戶服務(wù)技巧、方法。 提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平。 學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力。 通過對客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。 參加對象: 企業(yè)的高層管理人員、銷售總監(jiān)、客戶管理總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等.

客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
1.“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變
2. 銷售、市場、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程和組織架構(gòu)
3. 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
◆延長客戶生命周期
◆擴(kuò)大市場占有率
◆挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

提高客戶滿意度的四大要素
1. 客戶接觸面影響客戶滿意度
2. 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
4. 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
5. 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
6. 客戶服務(wù)的分類：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度
1. 意識決定著服務(wù)的行動
2. 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
3. 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系

做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
1. 客戶是朋友，而不是“上帝”
2. 實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3. 客戶服務(wù)人員要經(jīng)常換位思考
4. 加強(qiáng)團(tuán)隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
5. 統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)
6. 產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
7. 提高客戶滿意度的技巧和方法

售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
1. 以客戶為中心營銷的4R
◆合適的時間
◆合適的產(chǎn)品
◆合適的渠道
◆合適的客戶
2. 實現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
◆客戶細(xì)分的原則和方法
◆人的六個基本需求
◆如何進(jìn)行客戶分群——決策樹方法
◆客戶關(guān)系網(wǎng)管理
3. 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
4. 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任？
5. 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求？
6. 如何收集客戶資料和信息的技巧
7. 差異化服務(wù)和營銷
8. 如何作好交叉銷售和提升銷售？
◆保留老的客戶
◆開發(fā)新的客戶
◆提高客戶的忠誠度
◆減少客戶的流失
◆加強(qiáng)競爭對手的分析
◆降低運營的風(fēng)險（信譽度）
9. 解決方案式銷售——賣拐
10. 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
11. 停止告訴、談話和講述
12. 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品
13. 學(xué)會解決方案式營銷
14. 心中時刻牢記目標(biāo)管理
15. 做對每一件細(xì)微的事情

真正的銷售是在銷售之后
1. 培養(yǎng)客戶的忠誠度
2. 客戶服務(wù)便利勝于價格
3. 幽默的語言可以解決棘手問題
4. 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外（超越客戶服務(wù)）
5. 承諾一定要實現(xiàn)
6. 不要使用模糊的服務(wù)語言
7. 簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
8. 客戶流失原因分析
9. 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險預(yù)警
10. “小恩小惠”買人心
11. 客戶在乎被尊重的感覺
12. 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
13. 處理咨詢需求的基本技能

處理客戶建議、投訴的方法和技巧
1. 處理客戶投訴的步驟和方法
2. 客戶投訴的主要原因
3. 處理客戶投訴的行動計劃
4. 客戶異議處理的4P和7P模式
5. 處理特殊客戶投訴的技能
6. 處理客戶異議的方法和技巧
7. 處理客戶投訴的四種方法
◆“掉虎離山”法
◆“回踢皮球”法
◆“偷換概念”法
◆“反守為攻”法

客戶關(guān)懷的方法和技巧
1. 客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
2. 客戶服務(wù)俱樂部模式
3. 組織客戶群體活動，加強(qiáng)感情的投入
4. 及時發(fā)現(xiàn)客戶異?，F(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷
5. 主動關(guān)懷服務(wù)

精彩授教: 魯百年老師是博士、教授、有特殊貢獻(xiàn)的專家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國Business Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。魯百年老師曾任甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國海波龍（Hyperion）公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。魯百年老師在中國工程物理研究院，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)博士，91年前往英國劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)。博士畢業(yè)后，魯百年老師加盟美國SAS軟件研究所，開始做起了銷售工作。其后勤奮的學(xué)習(xí)和實踐，使得魯百年老師在短短三年時間里成為SAS公司北方區(qū)銷售總監(jiān)、創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。魯百年老師一直有一個觀點∶“客戶是朋友”，而并非“上帝”，對客戶的忠誠、很快建立與客戶的相互信任、特別是和項目的關(guān)鍵決策者建立朋友關(guān)系和戰(zhàn)略營銷是他成功的最大法寶。

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