客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧

時間地點(diǎn)：2024年

5月8-9日成都

學(xué)員對象：客戶服務(wù)人員、營銷人員、管理人員等。

費(fèi)　　用：4580元/人 (包含：課程、講義、茶點(diǎn)等費(fèi)用)

課程背景：

    客戶投訴是商業(yè)運(yùn)營、業(yè)務(wù)開展過程中難以避免的問題之一。對于企業(yè)來說，如何妥善處理客戶投訴，不僅關(guān)乎企業(yè)的聲譽(yù)和形象，更關(guān)系到客戶的滿意度和忠誠度。本文旨在探討如何高情商面對客戶投訴、高效處理方案的教學(xué)大綱，幫助企業(yè)培養(yǎng)員工的投訴處理能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

    認(rèn)真處理客戶投訴，不僅僅是對客戶的一種尊重，也是企業(yè)提升自身競爭力，實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展的重要手段。

課程收益：

1.使學(xué)員掌握處理投訴的基本知識和流程。

2.使學(xué)員了解積極處理投訴的重要性，掌握高情商處理客戶投訴的技巧及方案。

3.使學(xué)員學(xué)會客戶投訴后的歸檔管理的方法，確保投訴事件處理完畢后的資料完整和可追溯性。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、引言

處理客戶投訴是企業(yè)日常運(yùn)營的重要組成部分，沒有哪家企業(yè)沒有投訴，正視投訴、積極處理，幫助企業(yè)建立良好的口碑，贏得客戶的信任，促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。

1. 客戶投訴的普遍性和重要性

2. 高情商溝通在處理客戶投訴中的作用

二、客戶投訴處理的重要性（是雙刃劍，更是達(dá)摩克利斯之劍）

客戶投訴的價值

1.客戶投訴的三大定律

2.投訴客戶的價值

3.抱怨是金——重新認(rèn)識客戶投訴

投訴客戶分析

1.客戶滿意與客戶投訴分析

2.投訴客戶的心智模式分析

3.投訴處理失敗的四個原因

三、高情商溝通的含義與特點(diǎn)（安全第一，先處理心情，再處理事情）

1. 理解與同情

2. 傾聽與尊重

3. 自我調(diào)節(jié)與控制

4. 真誠與包容

穿插實(shí)際案例分析、討論。

四、高情商溝通在客戶投訴處理中的應(yīng)用（傾聽70%，記錄20%，說話10%）

1. 積極傾聽客戶訴求

2. 表達(dá)理解和同情

3. 有效溝通，解決問題

4. 保持耐心和冷靜

5. 適當(dāng)運(yùn)用幽默和靈活性

五、高情商溝通在客戶投訴處理中的優(yōu)勢

1. 提高問題解決效率

2. 增強(qiáng)客戶信任和滿意度

3. 降低投訴升級風(fēng)險（黃牌和紅牌之間的差距是鴻溝）

4. 促進(jìn)團(tuán)隊合作與氛圍建設(shè)

六、如何提升高情商溝通技巧

1. 增強(qiáng)自我認(rèn)知與反思

2. 學(xué)習(xí)傾聽和表達(dá)技巧

3. 培養(yǎng)同理心和包容心

4. 掌握情緒調(diào)節(jié)方法

5. 不斷實(shí)踐與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（利他因素占主導(dǎo)）

七、投訴處理流程（應(yīng)時應(yīng)景應(yīng)制）

客戶投訴處理的六個步驟

1.客戶發(fā)泄、充分道歉

2.受理客戶投訴

3.協(xié)商解決、處理問題

4.答復(fù)客戶

5.特事特辦直至滿意

6.跟蹤服務(wù)

處理客戶投訴的6個方法

1.一站式服務(wù)法

2.服務(wù)承諾法

3.替換法

4.補(bǔ)償關(guān)照法

5.變通法

6.外部審評法

有效處理客戶投訴的6個溝通技巧

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

如何面對難以應(yīng)付的投訴客戶

1.感情用事型

2.固執(zhí)己見型

3.無理取鬧型

4.暴力傾向型

5.有備而來型

6.宣傳擴(kuò)大型

八、案例分析

1. 成功處理客戶投訴的高情商溝通實(shí)例

2. 未能有效溝通導(dǎo)致的客戶投訴升級案例

【講師介紹】汪艷老師

公共管理學(xué)碩士

國際注冊形體禮儀師（高級）

國際注冊行政管理師（高級）

房地產(chǎn)報建工程師（高級）

國家運(yùn)動康復(fù)師（二級）

中國公文寫作學(xué)會會員

2023年被全國工商聯(lián)人才庫錄入，錄入庫名為全國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)人才庫

【培訓(xùn)領(lǐng)域】

    汪艷老師在企業(yè)管理和培訓(xùn)領(lǐng)域擁有超過12年的豐富經(jīng)驗(yàn)，她的培訓(xùn)足跡遍布各行各業(yè)。

    汪老師擅長從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，提供定制化的培訓(xùn)方案，在公文寫作技巧、會議接待管理、員工勞動關(guān)系管理、商務(wù)禮儀、職場高效溝通、領(lǐng)導(dǎo)力及成本管控等方面有著深入的研究和獨(dú)到的見解，她的培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用、貼切，深受企業(yè)及學(xué)員的好評。

    現(xiàn)已開發(fā)《新時代公文寫作》《職場商務(wù)禮儀》《客戶服務(wù)與客戶投訴》《高效職場溝通》《企業(yè)內(nèi)培師》等課程，可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行課程研發(fā)及培訓(xùn)。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

    汪艷老師以其專業(yè)、親和、高效、幽默的培訓(xùn)風(fēng)格著稱，善于運(yùn)用案例分析、情景模擬、互動討論等多種培訓(xùn)方法，使學(xué)員在輕松愉快的氛圍中吸收知識，提升技能。

    汪艷老師注重培訓(xùn)效果的落地，她的課程不僅傳授理論知識，更注重實(shí)踐應(yīng)用，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)工作效率和績效的提升。

【學(xué)員評價】

1.汪老師的課程是我們聽過的最實(shí)在的課程，學(xué)到就能用，一聽就懂，希望下一步汪老師能幫助我們公司的重要的對外公文及工作流程設(shè)計進(jìn)行把關(guān)，感謝汪老師。  

2.難得上類似培訓(xùn)課全程沒有瞌睡、沒有玩手機(jī)，講義都寫滿了，真是不容易！這樣的課程應(yīng)該多聽。

3.案例太好了，根據(jù)案例發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不死板，確實(shí)學(xué)到了，感謝汪老師。  

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