培訓(xùn)時間：

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

  培訓(xùn)講師：胡老師

  時間地點(diǎn)：
2024年12月11-12日 上海

  培訓(xùn)費(fèi)用：4500元

  贈送積分：4500

    服務(wù)電話：010-82593357

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧詳細(xì)內(nèi)容

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

培訓(xùn)時間/地點(diǎn)：2024年6月24~25日（星期一 ~星期二）/蘇 州

2024年12月11~12日（星期三 ~星期四）/上 海

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4500/人

含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)

不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐 

課程背景：

在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？

- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)？

- 為什么我會疲于應(yīng)付客戶投訴？

- 為什么我常常吃力不討好？

- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系？

- 我能否讓客戶更滿意？

- 自己能否做出成就？

參訓(xùn)對象：

制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：


主題/目標(biāo)

內(nèi)容

課程導(dǎo)入

質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

第一章

服務(wù)理論 (90min)

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

第二章

法律法規(guī) (30min)

服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求

第三章

投訴處理
(10hrs)

投訴概論

什么是投訴 

投訴的實(shí)質(zhì)和原因 

投訴的種類 

客戶為什么不投訴 

投訴的顯在訴求和潛在訴求 

投訴者的類型 

案例研究

投訴處理的意義

辯證的看待投訴 

投訴處理與客戶滿意度 

投訴處理的意義 

投訴處理原則和步序

投訴處理的原則 

投訴處理的心理準(zhǔn)備 

受理投訴的三部曲 

平息客戶不滿，莫讓投訴無門 

投訴處理的技巧

投訴處理的禁止法則 

投訴處理的十句禁言 

傾聽的技巧 

善加利用你的背景 

懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶成為朋友 

難于應(yīng)對的客戶案例分析 

案例分享

提升客訴處理人員素質(zhì)

心理調(diào)節(jié)的技巧 

3H1F素質(zhì) 

拿得起放得下，做一個大將 

投訴處理之善始善終

投訴歷史檔案的分析 

8D報告的撰寫 

效果追蹤和客戶滿意度問詢 

總結(jié)和持續(xù)改進(jìn) 

課程小結(jié)

內(nèi)容小結(jié)

回顧內(nèi)容

回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清

課程應(yīng)用

應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

Q&A

講師介紹：胡老師

國際注冊質(zhì)量總監(jiān)，CCAA注冊服務(wù)認(rèn)證審查員，AACTP認(rèn)證講師，MBA，機(jī)械電子工程專業(yè)背景。

在通用電氣、捷普科技、臺達(dá)電子等公司從事質(zhì)量管理工作近二十年，企業(yè)認(rèn)證6sigma綠帶，黑帶。

從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理等，具有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。

有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

主要擅長課程：

? 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

? 問題的分析和解決方法(8D)

? 統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）

? 全面質(zhì)量管理(TQM)

? 客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)

? 失效模式及要因分析(FMEA)

課程特色：

老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險評估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結(jié)合理論知識的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用，應(yīng)用性強(qiáng)。


培訓(xùn)或輔導(dǎo)過的企業(yè)：

法雷奧汽車、博西華電器、科世達(dá)汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達(dá)、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領(lǐng)汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機(jī)電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機(jī)、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風(fēng)本田、東洋碳素、新時達(dá)電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動機(jī)器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚(yáng)子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領(lǐng)先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機(jī)械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機(jī)器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動、大金空調(diào)、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機(jī)械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等


我要報名沒有找到合適的課程,請?jiān)谶@里提交您的培訓(xùn)需求  發(fā)布需求

主題
上課時間
參加人數(shù)
費(fèi)用
聯(lián)系人
單位名稱
部門職務(wù)
電話
傳真
手機(jī)
郵箱
通信地址
郵編
備注
驗(yàn)證碼
看不清，請換一張 看不清，請換一張

推薦課程

2024年01月17-18上海 2024年03月20-21上海2024年05月17-18上海 2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海 2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海課程背景：顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究，從成功銷售員35000個銷售拜訪案例中，總結(jié)出的針對大客戶銷售的有效銷售方法，目...

 講師：嚴(yán)加明詳情

KPI的有效設(shè)定技巧（1天）【時間/地點(diǎn)】 2024年01月17日 北京 2024年02月21日 北京2024年03月13日 北京2024年04月10日 北京 2024年05月15日 北京 2024年06月19日 北京 7月8月9月10月11月12月10北京14北京11北京23北京13北京11北京【課程收益】【培訓(xùn)費(fèi)用】1980元/人（包括會費(fèi)，講義，證書...

 講師：張老師 Robert詳情

特殊工藝：焊接系統(tǒng)評估培訓(xùn)時間/地點(diǎn)：2024年10月2325日（星期三 星期五）/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4000/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程簡介：CQI-15特殊過程：焊接系統(tǒng)評審焊焊接系統(tǒng)評估Welding System Assessment（WSA）第二版由美國汽車工業(yè)...

 講師：王老師詳情

2024年01月17-18上海 2024年03月20-21上海2024年05月17-18上海 2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海 2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海課程背景：顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究，從成功銷售員35000個銷售拜訪案例中，總結(jié)出的針對大客戶銷售的有效銷售方法，目...

 講師：嚴(yán)加明詳情

公文寫作規(guī)范與技巧提升暨辦公室行政管理核心技能提升時間地點(diǎn)：5月10-12日重慶5月15-17日北京5月22-24日長沙6月12-14日桂林6月19-21日武漢6月26-28日青島7月05-07日蘇州7月10-12日廈門7月17-19日貴陽7月24-26日成都7月26-28日烏魯木齊8月02-04日西寧8月07-09日大連8月14-16日上海8月16-18日...

 講師：資深講師詳情

《高壓及心理問題員工的識別與管理》課程費(fèi)用：3600元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）參訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者；HR部門相關(guān)從業(yè)者（總監(jiān)、經(jīng)理、主管、員工關(guān)系等）課程地點(diǎn)：上海課程時間：2天第一期第二期第三期2月1-2日6月21-22日10月23-24日2025年課程費(fèi)用：3600元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金...

 講師：王苑老師詳情

顧問式銷售技巧訓(xùn)練主講：嚴(yán)老師培訓(xùn)時間：2024年05月17-18上海2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、果茶點(diǎn)等）；食宿費(fèi)自理課程背景 顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究，從成功銷售員35000個銷售拜訪案例中...

 講師：嚴(yán)家明詳情

培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定【時間/地點(diǎn)】1月2月3月4月5月6月10北京28北京27北京17北京8北京19北京7月8月9月10月11月12月31北京21北京25北京23北京13北京25北京【培訓(xùn)費(fèi)用】1980元/人（包括會費(fèi)，講義，證書）【課程收益】凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。作為培訓(xùn)工作，如果發(fā)揮促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的作用，重要的是有針對性，這就需要進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)需求分析，...

 講師：張老師 詳情

工廠TPM之?dāng)?shù)字化升級培訓(xùn)時間/地點(diǎn)：2024年10月2324日（星期三 星期四）/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4800/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程目標(biāo)及背景：TPM（Total Productive Maintenance）全面設(shè)備維護(hù)由日本引入中國已有 30余年，在中國很多工廠...

 講師：周老師詳情

現(xiàn)場5S與目視化管理（1天）【時間/地點(diǎn)】 2024年01月17日 - 2024年01月17日 北京 2024年01月24日 - 2024年01月24日 上海2024年02月07日 - 2024年02月07日 北京 2024年02月21日 - 2024年02月21日 上海2024年03月20日 - 2024年03月20日 北京 2024年03月27日 - 2...

 講師：張老師 Robert 王老師（Peter）詳情

人才招聘 免責(zé)聲明 常見問題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護(hù) 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有