ISO9000族標準自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動組織的質(zhì)量管理工作和促進國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。但1994版ISO9000族標準還存在一些明顯的不足和需要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務業(yè)的組織使用時有許多不便；標準數(shù)量偏多，標準之間、標準的要素之間協(xié)調(diào)性和相關性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實際應用中帶來一定的局限性；過多地強調(diào)程序和形成文件，在一定程度上限制了改進的機會；忽視了對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績的提高，以及缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視等等。針對這些不足和問題，2000版ISO9000族標準進行了全新的改進，無論是內(nèi)容結構、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標準的適用范圍更廣，能適用于所有產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程性材料和服務）并適用于不同規(guī)模和各種類型的組織；突出了持續(xù)改進是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意或不滿意的信息作為評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結構由原20個要素結構改為過程方法模式結構，邏輯性更強，相關性更好；質(zhì)量管理的八項原則在標準中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版ISO9000族標準顯然比1994版更科學合理，更具適用性和操作性。 2000版ISO9000族標準已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月28日發(fā)布了GB/T19000族標準，從2001年6月1日起實施。為使各類組織以及標準與質(zhì)量管理工作者盡快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000標準，迅速而順利地完成2000版ISO9000族質(zhì)量體系的認證及轉換工作，編者從ISO9000族標準的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套《2000版GB/T19000-ISO9000族標準實用從書》。本叢書語言簡潔、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版GB/T19000-ISO9000族標準的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細的剖析，因此叢書具有較強的指導作用和使用價值。 《2000版GB/T19000-ISO9000族標準實用從書》由以下10本書組成： 1、《顧客滿意——關注的焦點》 2、《領導層指南——成功的保證》 3、《方針目標——現(xiàn)實的藍圖》 4、《質(zhì)量策劃——良好的開端》 5、《體系文件——運行的準則》 6、《資源管理——潛力的發(fā)揮》 7、《過程方法——運作的技巧》 8、《監(jiān)測分析——業(yè)績的把握》 9、《持續(xù)改進——永恒的追求》 10、《質(zhì)量改進工具箱——基本的手段》 張富山簡介：張富山先生，工學碩士，工商管理碩士，科榮集團總裁，英國國際管理學院副教授，英國紡織學會和鐵道學會高級院士，英國培訓協(xié)會、人事協(xié)會和科學管理協(xié)會資深會員。 張先生在英國留學及工作逾10年。曾任香港品質(zhì)管理協(xié)會主席及會長，歷任香港專業(yè)管理協(xié)會高級顧問及香港公共事業(yè)機構高級經(jīng)理多年，并被香港政府委任為歷屆總督工業(yè)獎評審委員。 張先生率領科榮集團為多個跨國公司、上市機構、國營機構及政府部門提供管理顧問服務，全力普力質(zhì)量管理和環(huán)境保護等最新專業(yè)知識。 1、《顧客滿意——關注的焦點》
第一章 概述
第一節(jié) 顧客滿意——一種新的質(zhì)量觀
第二節(jié) 顧客滿意質(zhì)量觀的特征
第三節(jié) 21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略
第四節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新

 

第二章 誰是顧客
第一節(jié) 顧客是誰
第二節(jié) 把握顧客的特點
第三節(jié) 組織和顧客之間的平等關系
第四節(jié) 顧客和其他相關方
思考題

第三章 顧客滿意的心理基礎
第一節(jié) 顧客滿意的定義與特性
第二節(jié) 顧客滿意的心理基礎：需求和期望
第三節(jié) 從購買決策過程看顧客滿意
第四節(jié) 顧客的質(zhì)量風險與顧客滿意
第五節(jié) 價格是否是顧客的唯一選擇

第四章 顧客滿意戰(zhàn)略的實施
第一節(jié) 以顧客為關注焦點的質(zhì)量方針
第二節(jié) 以顧客為關注焦點的質(zhì)量管理體系
第三節(jié) 確定顧客的需求和期望
第四節(jié) 營銷：對顧客需求和期望的導向
第五節(jié) 建立與顧客的溝通渠道
第六節(jié) 顧客價值分析與策略
思考題

第五章 顧客滿意的監(jiān)視和測量
第一節(jié) 顧客滿意與顧客滿意程度
第二節(jié) 顧客滿意程度的測評模型
第三節(jié) 中國家電產(chǎn)品（服務）CSI的測評方法
第四節(jié) 提高CSD的妙法：給顧客一個欣喜
第五節(jié) 對顧客不滿意的補救
思考題

第六章 顧客調(diào)查的方法
第一節(jié) 顧客調(diào)查的程序
第二節(jié) 顧客調(diào)查的技巧
第三節(jié) 抽樣調(diào)查
第四節(jié) 問卷的制定
第五節(jié) 郵寄問卷調(diào)查
第六節(jié) 訪問調(diào)查
第七節(jié) 觀察法
思考題

第七章 顧客忠誠：組織得到回報
第一節(jié) 培養(yǎng)顧客忠誠
第二節(jié) 把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客
第三節(jié) 為組織為社會為顧客就是效益
思考題

第八章 案例
案例1 海爾集團追求顧客滿意真誠到永遠
案例2 上海大眾出租汽車股份有限公司“顧客滿意”工作紀實
案例3 天津市電話服務質(zhì)量——顧客滿意程度指數(shù)測評報告
案例4 上海航空公司的服務改進

附錄 術語、定義和條文對照
附錄I ISO9000：2000術語和定義
附錄II GB/T19001—1994與GB/T19001—2000條文對照
附錄III GB/T19001—2000與GB/T19001—1994條文對照
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