《最新電信糾紛處理技巧與相關(guān)法律問(wèn)題釋疑及典型案例評(píng)析實(shí)務(wù)全書》
第一篇 電信服務(wù)監(jiān)督管理
第一章 電信服務(wù)
第二章 電信監(jiān)管基本理論
第三章 電信服務(wù)管理與監(jiān)督機(jī)制
第四章 電信監(jiān)管的主要內(nèi)容與方法
第二篇 電信客戶服務(wù)與管理
第一章 電信客戶管理概述
第二章 電信服務(wù)營(yíng)銷
第三章 客戶服務(wù)理念
第四章 客戶調(diào)查與分析
第五章 客戶滿意度指數(shù)
第六章 客戶服務(wù)品質(zhì)的提升
第七章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作原則
第八章 客戶售后服務(wù)管理
第九章 電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告與通告制度
第三篇 電信服務(wù)糾紛與客戶投訴的預(yù)防
第一章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二章 電信政策與管制
第三章 電信產(chǎn)品質(zhì)量管理
第四章 電信服務(wù)質(zhì)量管理
第五章 電信服務(wù)承諾
第六章 電信服務(wù)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)
第七章 投訴渠道的建立與暢通
第八章 與客戶建立伙伴關(guān)系
第四篇 電信客戶投訴管理
第一章 電信客戶投訴管理概述
第二章 電信客戶服務(wù)的原因分析
第三章 電信客戶投訴管理表格與檢驗(yàn)單
第四章 客戶投訴管理流程
第五章 投訴金字塔
第五篇 電信投訴的應(yīng)對(duì)方法，處理技巧
第一章 投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
第二章 投訴的概念
第三章 處理投訴的原則
第四章 處理投訴的基本框架
第五章 處理投訴的編排與設(shè)計(jì)
第六章 處理投訴程序的運(yùn)作
第七章 處理投訴的維護(hù)和改進(jìn)
第八章 平息電信投訴的六個(gè)步驟
第九章 有效處置電信投訴的方法
第十章 有效處置電信投訴的溝通技巧
第十一章 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投拆者
第十二章 如何應(yīng)對(duì)媒體曝光
第十三章 電信投訴的預(yù)防管理
第六篇 電信非正常投訴應(yīng)對(duì)方法，處理技巧
第一章 電信非正常投訴的相關(guān)危害
第二章 電信非正常投訴者心理剖析
第三章 電信非正常投訴的基本特征
第四章 電信非正常投訴的內(nèi)部成因
第五章 電信非正常投訴的外部成因
第六章 電信非正常投訴的處理原則
第七章 電信非正常投訴的應(yīng)對(duì)措施
第八章 電信非正常投訴的危機(jī)處理
第九章 電信非正常投訴的相關(guān)重要問(wèn)題
第十章 電信非正常投訴與霸王條款
第十一章 電信非正常投訴中的媒體應(yīng)對(duì)措施
第七篇 電信客戶申訴的受理與辦理
第一章 電信客戶申訴
第二章 電信用戶申訴反映的主要問(wèn)題
第三章 電信用戶申訴的受理及辦理
第四章 電信用戶申訴調(diào)解
第八篇 電信行政執(zhí)法
第一章 電信行政執(zhí)法概述
第二章 電信行政處罰
第三章 電信行政復(fù)議
第四章 電信行政訴訟
第五章 電信行政賠償
第六章 電信行政執(zhí)法責(zé)任制
第九篇 電信投訴與糾紛處理典型案例評(píng)析
第十篇 電信投訴與非正常投訴處理法律依據(jù)

相似教材