四冊
第—篇 物業(yè)客戶關系管理實施流程與客戶投訴處理技巧基礎知識
第—章 客戶關系管理概述與歷史
第二章 客戶關系的理論基礎
第三章 客戶關系管理的發(fā)展動力
第一節(jié) 客戶行為的“e”化特征
第二節(jié) 激烈是市場競爭
第三節(jié) 企業(yè)內部管理的需求
第四節(jié) 信息技術的快速發(fā)展
第四章 客戶關系管理的未來發(fā)展趨勢
第一節(jié) CRM理念的發(fā)展趨勢
第二節(jié) CRM應用技術上的發(fā)展趨勢
第三節(jié) CRM市場的發(fā)展趨勢
第二篇 物業(yè)客戶關系管理實施流程
第—章 從“客戶主義”走向客戶關系管理主義
第二章 客戶關系管理方案實現(xiàn)客戶主義
第一節(jié) 制定客戶關系管理方案流程
第二節(jié) 構成客戶關系管理的5種要素
第三章 客戶關系管理策略體系是方案的核心
第四章 實現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)的方法
第一節(jié) 檢驗與選擇信息技術工具是構建客戶關系管理系統(tǒng)的要點
第二節(jié) 客戶服務中心的構建—超越計算機電話的組合
第三節(jié) 銷售自動化的策略性運用
第四節(jié) 電子商務的策略性運用Know How
第五章 QmI知識管理促使C刪主義機制化
第一節(jié) 懂得思考，重視市場的組織一知識管理是實現(xiàn)客戶關系管理問題的解決方案
第二節(jié) 知識管理的構建—以系統(tǒng)來思考的組織
第三節(jié) 客戶關系管理始于教育訓練、止于教育訓練
第四節(jié) 實現(xiàn)客戶關系管理主義的客戶關系管理教育訓練計劃
第六章 客戶關系管理的實施與技術應用
第一節(jié) 影響CPM項目的成功的因素
第二節(jié) 項目實施方法
第三篇 物業(yè)重點客戶關系管理實施流程
第一章 顧客等級的區(qū)分
第一節(jié) 世上沒有兩片完全相同的葉子
第二節(jié) 我們必須使所有的上帝都100％滿意嗎
第三節(jié) 分級總是值得的
第二章 重點客戶——客戶中的VIP
第三章 為重點客戶提供個性化服務
第四章 數(shù)據(jù)庫——重點客戶管理的利器
第四篇 物業(yè)核心客戶關系管理實施流程
第—章 核心客戶關系管理了解
第二章 組織是否是客戶推動型
第三章 建立—個有效的核心客戶關系管理組織
第四章 是否擁有針對每個客戶的經(jīng)營計劃
第五章 如何與核心客戶談判
第五篇 物業(yè)O硼系統(tǒng)關系管理實施流程
第一章 CRM系統(tǒng)關系管理簡介
第二章 CPM系統(tǒng)在企業(yè)信息化中的地位
第三章 CRM客戶關系管理系統(tǒng)設計與實施
第四章 CRM系統(tǒng)應用理念
第五章 CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合及發(fā)展
第六篇 物業(yè)客戶關系營銷渠道策劃與案例
第—章 概論
第一節(jié) 營銷策劃
第二節(jié) 營銷渠道策劃
第三節(jié) 客戶關系策劃
第二章 營銷渠道管理策劃
第一節(jié) 中間商的選擇策劃
第二節(jié) 渠道合作關系管理策劃
第三節(jié) 渠道
第三章 營銷渠道的調整與新發(fā)展
第一節(jié) 營銷渠道的調整與改進
第二節(jié) 營銷渠道的新發(fā)展
第三節(jié) 渠道創(chuàng)新形式
第七篇 物業(yè)客戶關系營銷技巧
第—章 歷史回顧
第一節(jié) 被吸引的客戶是有價值的客戶
第二節(jié) 吸引的新規(guī)則
第三節(jié) 改變與客戶進行交流的方式
第四節(jié) 把你的注意力從產品轉向客戶
第五節(jié) 21世紀的營銷：管理關系資本
第二章 電子郵件與營銷：在天堂里進行的競爭
第一節(jié) 舊方式退出，新方式出臺
第二節(jié) 電子郵件營銷統(tǒng)一體
第三節(jié) 電子郵件的優(yōu)勢
第四節(jié) 關于電子郵件營銷的六大神話
第三章 制定實施計劃
第一節(jié) 成功的三步驟：爬、走、跑
第二節(jié) 搜索電子郵件地址
第四章 檢測并跟蹤成功
第一節(jié) 理解什么是成功
第二節(jié) 通過連續(xù)測試跟蹤成功
第三節(jié) 報告分析
第五章 展望與未來
第一節(jié) 具有吸引力的公司
第二節(jié) 與客戶對話的未來
第八篇 一對一營銷——物業(yè)客戶關系管理的核心戰(zhàn)略
第—章 營銷戰(zhàn)略理念的前沿
第二章 —對—營銷理念
第三章 與客戶建立學習型關系
第四章 B2B企業(yè)客戶的一對一互動
第五章 —對—營銷在中國應用的前景
第九篇 物業(yè)客戶關系投訴與處理技巧管理實施流程
第—章 客戶投訴概述
第一節(jié) 投訴的ā價值
第二節(jié) 鼓勵客戶投訴
第二章 積極的投訴管理
第一節(jié) 何為積極投訴處理
第二節(jié) 客戶投訴管理檢驗單
第三節(jié) 客戶投訴管理流程
第四節(jié) 客戶有需要迅速積極的答復
第三章 客戶投訴處理技巧
第一節(jié) 要有一個好心態(tài)
第二節(jié) 化解客戶情緒的絕招
第四章 如何應對媒體曝光
第一節(jié) 新聞媒體的真實面孔
第二節(jié) 與媒體建立關系
第五章 客戶投訴的預防管理
第一節(jié) 投訴渠道的建議與暢通
第二節(jié) 與客戶建立伙伴關系
第十篇 物業(yè)顧客抱怨投訴案例及其處理技巧分析
第—章 概論
第二章 顧客抱怨管理
第三章 處理顧客抱怨的具體方法
第四章 餐館顧客投訴案例及其處理技巧分析
第一節(jié) 顧客對餐館投訴的原因
第十—篇 客戶關系管理成功案例借鑒
第一章 金融業(yè)客戶關系管理案例
第一節(jié) 保險行業(yè)的CRM應用
第二章 制造業(yè)客戶關系管理案例
第一節(jié) X x汽車行業(yè)實施案例
第二節(jié) 上海X X企業(yè)CRM應用案例分析
第三章 物業(yè)及通信業(yè)客戶關系管理案例
第一節(jié) 北京市X x區(qū)物業(yè)局實施CRM案例分析

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