1CD+手冊(cè)四卷
客戶服務(wù)中心是企業(yè)形象的第一線，是給客戶的第一個(gè)印象，也是植入客戶心中最深的印象， 因此，如果能有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助策一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。
　　目前，全世界每年通過(guò)客戶服務(wù)中心的銷售額達(dá)到7000億美元，我國(guó)客戶服務(wù)中心的座席總數(shù)巳達(dá)到l00，000個(gè)。
　　客戶服務(wù)中心代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶為中心”，為戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，
　　在我國(guó)，建設(shè)客戶服務(wù)中心的工作還處于起步階段，如何建設(shè)好這個(gè)系統(tǒng)，如何對(duì)這些員工進(jìn)行有效管理，這是擺在客戶服務(wù)中心營(yíng)理者面前的一個(gè)難題。為此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系——3S管理(System、staff、SKiLL)已經(jīng)變得越來(lái)越重要。第1篇 客戶服務(wù)中心建設(shè)

 

第1章 客戶服務(wù)中心綜述
第2章 客服中心的數(shù)字化指標(biāo)
第3章 客服中心機(jī)房建設(shè)與維護(hù)
第4章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)
第5章 客戶服務(wù)中心建構(gòu)的管理
第6章 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)
第7章 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設(shè)
第8章 多功能客服中心規(guī)劃設(shè)計(jì)與改造

附 解決方案范例

第2篇 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識(shí)管理

第1章 客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位
第2章 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略實(shí)施
第3章 客戶服務(wù)中心知識(shí)管理

第3篇 客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)搭建及人力資源管理

第1章 客服中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置
第2章 客服中心人員的招聘
第3章 客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)
第4章 客戶服務(wù)中心人員的管理
第5章 客戶服務(wù)中心經(jīng)理與主管
第6章 客戶服務(wù)中心人員的考核與激勵(lì)制度

第4篇 客戶服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn)

第1章 客戶服務(wù)中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ)
第2章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練
第3章 服務(wù)禮儀及溝通技巧
第4章 呼入與呼出電話服務(wù)技巧
第5章 電話服務(wù)過(guò)程的心理技巧
第6章 客戶服務(wù)中心座席代表專業(yè)管理
第7章 客戶服務(wù)中心座席代表表現(xiàn)規(guī)度與改進(jìn)
第8章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)管理

第5篇 客戶服務(wù)中心流程管理

第1章 客戶服務(wù)中心流程管理概述
第2章 客戶服務(wù)中心流程管理和改進(jìn)
第3章 話務(wù)工作量估算
第4章 信息混亂的處理
第5章 高峰應(yīng)急機(jī)制
第6章 系統(tǒng)安全管理
第7章 客戶服務(wù)中心績(jī)效管理
第8章 成本效益控制

第6篇 客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷管理

第1章 客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷的概念和準(zhǔn)備
第2章 客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷的關(guān)鍵要素和流程
第3章 客戶服務(wù)中心信息的采編、整理與發(fā)布
第4章 客戶服務(wù)中心語(yǔ)音管理與語(yǔ)言管理

第7篇 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理

第1章 客戶關(guān)系管理(CRM)概述
第2章 客戶服務(wù)中心客戶忠誠(chéng)度的測(cè)度與提升
第3章 困難客戶關(guān)系的管理

第8篇 客戶代表制(經(jīng)理制)與大客戶服務(wù)規(guī)范

第1章 客戶代表制(經(jīng)理制)概述
第2章 業(yè)務(wù)受理與緊急服務(wù)
第3章 大客戶服務(wù)規(guī)范
第4章 后勤隊(duì)伍組建與協(xié)調(diào)

第9篇 客戶服務(wù)中心數(shù)字管理

第1章 客戶服務(wù)中心的內(nèi)部測(cè)量際準(zhǔn)
第2章 客戶服務(wù)中心的外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)
第3章 內(nèi)部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)與外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的綜合
第4章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標(biāo)體系

第10篇 客戶服務(wù)中心制度管理與文化管理

第1章 概述
第2章 客戶服務(wù)中心管理規(guī)章制度
崗位職責(zé)
營(yíng)業(yè)管理制度
客戶管理制度
網(wǎng)絡(luò)管理制度
設(shè)備管理制度
安全管理制度
值機(jī)服務(wù)規(guī)范
應(yīng)急排班制度
...........
第3章 客戶服務(wù)中心文化管理

第11篇 客戶投訴與處理技巧

第1章 客戶投訴與積極的投訴管理
第2章 客戶投訴處理技巧
第3章 媒體曝光的應(yīng)對(duì)
第4章 客戶投訴的預(yù)防管理

第12篇 客戶服務(wù)中心文書寫作

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