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第一篇 航空企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第一章 航空企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二章 航空服務(wù)人員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第三章 航空服務(wù)人員禮貌、禮節(jié)職業(yè)道德規(guī)范
第四章 航空服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第五章 航空服務(wù)人員禮貌服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第六章 航空服務(wù)人員日常交際禮儀規(guī)范
第七章 航空服務(wù)人員接待服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第八章 航空服務(wù)人員會(huì)議服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第九章 航空服務(wù)人員餐飲服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第十章 航空服務(wù)人員涉外服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第十一章 宗教禮儀服務(wù)規(guī)范
第十二章 傳統(tǒng)習(xí)俗與節(jié)慶禮儀服務(wù)規(guī)范
第十三章 航空企業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二篇 航空企業(yè)地面服務(wù)全面質(zhì)量管理模式
第一章 航空企業(yè)地面服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃
第二章 航空企業(yè)地面服務(wù)全面質(zhì)量管理目標(biāo)鎖定戰(zhàn)略
第三章 航空企業(yè)地面服務(wù)全面質(zhì)量管理流程
第四章 航空企業(yè)地面服務(wù)全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)
第五章 航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新管理
第六章 航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量營銷控制策略
第七章 航空企業(yè)服務(wù)運(yùn)作創(chuàng)新管理模式
第八章 航空企業(yè)地面服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新管理實(shí)戰(zhàn)操作
第九章 航空企業(yè)服務(wù)有形與品牌展示管理模式
第十章 航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新管理流程
第十一章 航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新管理記錄系統(tǒng)
第三篇 航空企業(yè)客戶關(guān)系(CRM)創(chuàng)新管理模式
第一章 航空企業(yè)客戶關(guān)系管理核心內(nèi)涵
第二章 航空企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新管理模式
第三章 航空企業(yè)航空安全管理
第四章 航空企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)規(guī)范差錯(cuò)管理
第五章 航空企業(yè)客戶滿意服務(wù)模式的確立
第六章 航空企業(yè)服務(wù)人員情景反饋系統(tǒng)
第七章 航空企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作運(yùn)行機(jī)制
第八章 航空企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第九章 航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的方法與途徑
第十章 航空企業(yè)服務(wù)交流模式
第十一章 航空企業(yè)客戶關(guān)系(CRM)創(chuàng)新管理的程序與實(shí)施
第十二章 航空企業(yè)機(jī)組決策機(jī)制
第十三章 航空企業(yè)向客戶提供獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品模式
第十四章 航空企業(yè)客戶服務(wù)品牌的塑造模式
第十五章 航空企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
第十六章 航空企業(yè)服務(wù)文化的培育與運(yùn)作模式
第四篇 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)創(chuàng)新服務(wù)模式
第一章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)創(chuàng)新服務(wù)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
第二章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)管理突破模式
第三章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)導(dǎo)入前的服務(wù)準(zhǔn)備工作
第四章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)高級(jí)工具應(yīng)用
第五章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)實(shí)施流程與創(chuàng)新管理
第六章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)管理項(xiàng)目實(shí)施戰(zhàn)略
第五篇 航空企業(yè)服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新管理
第一章 航空企業(yè)運(yùn)營管理狀況分析
第二章 航空企業(yè)市場發(fā)展裝況與市場服務(wù)創(chuàng)新
第三章 航空企業(yè)民航運(yùn)輸市場新領(lǐng)域的開拓
第四章 航空企業(yè)運(yùn)輸特點(diǎn)與管理體系
第五章 航空企業(yè)客運(yùn)營銷服務(wù)市場創(chuàng)新管理模式
第六章 航空企業(yè)運(yùn)營成本控制管理模式
第七章 航空企業(yè)機(jī)隊(duì)規(guī)劃戰(zhàn)略管理
第八章 航空企業(yè)旅客運(yùn)價(jià)創(chuàng)新管理模式
第九章 航空企業(yè)旅客需求量分析技巧
第十章 航空企業(yè)旅客生產(chǎn)服務(wù)創(chuàng)新管理
第十一章 航空企業(yè)客運(yùn)收益管理模式
第十二章 航空企業(yè)決策支持系統(tǒng)
第十三章 航空企業(yè)運(yùn)輸生產(chǎn)全面質(zhì)量管理模式
第十四章 航空企業(yè)代碼共享系統(tǒng)
第十五章 航空企業(yè)旅客運(yùn)輸安全管理模式
第十六章 航空企業(yè)客運(yùn)市場風(fēng)險(xiǎn)管理
第十七章 航空企業(yè)服務(wù)競爭與運(yùn)輸政策監(jiān)管機(jī)制
第十八章 航空市場的全球化與信息化
第六篇 航空企業(yè)崗位人員培訓(xùn)考核機(jī)制
第一章 航空企業(yè)人力資源規(guī)劃
第二章 航空企業(yè)崗位服務(wù)人員的招聘與選拔機(jī)制
第三章 航空企業(yè)崗位服務(wù)人員培訓(xùn)
第四章 航空企業(yè)服務(wù)人員績效考核的內(nèi)涵
第五章 航空企業(yè)服務(wù)人員績效考核體系與考核方法
第六章 航空企業(yè)服務(wù)人員績效考核制度
第七章 航空企業(yè)服務(wù)人員績效考核管理模式
第七篇 航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理法律法規(guī)
第一章 航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理法律
第二章 航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理法規(guī)條例

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