于海楓老師的內訓課程
部分：管理者自我角色分析一、什么是管理？（游戲）管理就是組織一群人在規(guī)定的時間和有限的條件下高績效完成任務的全過程，管理的終目的是完成任務，過程是管理的重點，在這個過程中，需要管理者具備很多技能和基本素質，我們謂之管理的基本素質和技能。二、管理者的定位1、定位的重要性----認清自己，認清環(huán)境，才能做好工作2、定位和行為的關系----沒有明確的定位，會走很多彎路3、不同定位的特征----管理者應該把自己定位成什么4、中層管理者的定位----解決問題層5、各層企業(yè)人員的主要職能和工作重點和側重----高層做決策，中層定策略，基層做執(zhí)行。三、管理者的三個維度1、管理者的角色種種-----從三個維度
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部分：管理者自我角色分析一、什么是管理？（游戲）1.管理就是組織一群人在規(guī)定的時間和有限的條件下高績效完成任務的全過程，管理的終目的是完成任務，過程是管理的重點，在這個過程中，需要管理者具備很多技能和基本素質，我們謂之管理的基本素質和技能。二、管理者的定位1.定位的重要性----認清自己，認清環(huán)境，才能做好工作2.定位和行為的關系----沒有明確的定位，會走很多彎路3.不同定位的特征----管理者應該把自己定位成什么4.中層管理者的定位----解決問題層5.各層企業(yè)人員的主要職能和工作重點和側重----高層做決策，中層定策略，基層做執(zhí)行。三、管理者的三個維度1.管理者的角色種種-----從三個
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部分：九型人格的概述1、性格與領導力2、九型人格的起源和發(fā)展3、九角星圖的結構和意義4、九型人格立論的基礎5、九型人格的簡介描述6、學習九型人格的禁忌第二部分：九型人格的解析一、每個型格的性格解析1、性格素描2、形象氣質3、行為表現4、深層動機5、性格變化6、代表人物7、領導風格二、九型人格的識別和區(qū)分1、自我測試---問卷測試自我性格2、對號入座---參加者探索自己的型號3、性格識別---導師提問協助區(qū)分性格第三部分：九型人格的總結和應用一、九型人格的總結1、總結----對九型人格回顧總結2、隱喻----九型人格的形象比喻3、答疑----回答學員的問題4、區(qū)分----相似性格的區(qū)分點5、討論
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部分：如何樹立優(yōu)質的服務意識？一、危機時代帶來了“服務推動營銷”1、你有危機意識嗎？2、什么樣的客服人員可怕3、客戶服務的鮮明價值4、服務觀念是一切的根本5、什么是服務意識？服務意識能帶來什么？案例——二、如何樹立優(yōu)質服務的意識？1、工作觀與服務觀區(qū)別2、如何理解“服”與“務”3、如何理解“意”與“識”4、提供優(yōu)質服務對企業(yè)帶來什么？案例——三、客戶服務人員對服務對象的認知1、客戶服務心理分析2、客戶服務行為分析3、優(yōu)質服務的前提是學會換位思考4、優(yōu)質服務的原則5、優(yōu)質服務的理念案例——四、如何快速建立優(yōu)質服務的能力1、優(yōu)質服務關鍵在良好的心態(tài)2、如何服務帶給客戶好心情3、如何把握好與客戶的溝
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部分：為什么要溝通，溝通的目的是什么？1.明確一下溝通基本包含了什么內容。2.溝通的效果來自于信任3.溝通不是為了……而是為了避免更多的交流矛盾第二部分：情緒1.語言是有色彩的2.模擬扮演3.小組分享：你遇到過的因為情緒問題導致的糗事4.總結：必須先解決好情緒，才能談到正常的溝通，學溝通必須要懂心理，不懂心理不會溝通----你懂我嗎？第三部分：態(tài)度1.分析一個案例2.講話的態(tài)度決定溝通的結果第四部分：主觀關注1.你關注了什么？2.我們?yōu)槭裁纯偰馨l(fā)現別人的缺點呢---這是主觀關注3.為什么我們不能很好的傾聽呢----這也是主觀關注4.大家分享一個小故事5.小組分享：你遇到過因為沒聽明白導致的失敗