楊蕊萍老師的內訓課程
編號項目內容培訓方式1禮儀在國際商務交往中的作用一、什么是禮儀禮敬也，敬人是為敬己二、禮儀是人際交往的藝術三、禮儀是提高情商的重要途徑“禮之用，和為貴”四、如何禮儀提高溝通力1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）2、與交往對象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會面接待禮儀）4、做一個言行謙遜的人，柔弱勝剛強言語溝通禮儀五、商道即人道講解、演示2國際化貴在互相尊重一、邁向國際化從接納對方文化開始二、國際化重在國際思維三、了解中西方文化的差異1、了解中西方對財富觀的差異2、了解高語境文化和低語境文化的差異3、了解中西方不同的飲食文
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編號項目內容培訓方式1有效溝通的基本知識一、有效溝通的基本概念二、有效溝通的三大要素三、有效溝通在人際交往中的作用講解2有效溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)二、溝通的主要方法——關心三、溝通的基本要求——主動四、溝通的方式——語言的溝通、非語言溝通講解3溝通之基本禮貌用語一、語言背后的禮儀基礎1、言為心聲2、音由心起二、敬語和禮貌用語（開口三法則）1、尊稱 禮貌用語 敬語2、尊稱表敬意3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼4、敬而不失的語言習慣5、與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭講解、演示、參與、展示4與交往對象的有效溝通一、寒暄的藝術(1)、說好開場白問候、敬語、寒暄語(2)、話提選擇多說您，少說
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編號項目內容培訓方式1學習禮儀的目的和意義一、內強個人素質二、外塑單位形象三、促進接待活動的順利進行交往之前：①來賓初步接觸我們（形象禮儀）②來賓愿意了解我們（舉止禮儀）交往之初：③來賓逐步認可我們（交談禮儀）交往之中：④來賓相信我們（溝通禮儀）長期交往：⑤來賓喜歡信賴我們（待人接物）講解、演示、參與、展示2高品質的服務對服務者的好處一、高品質的服務不僅是客戶的需要，更是服務者自身的需要二、服務贏得尊重和快樂三、提高服務工作效率四、獲得更多的機遇分析講解3接待工作的兩重性一、接待服務工作的雙重性1、功能服務(結果滿意)2、情感服務(過程愉快)二、賓客對接待服務的期望1、賓客需要快捷、便利、準確
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隨著市場的日趨活躍，各類商務活動不斷增加。企業(yè)之間的交流日益頻繁，在商務活動中，合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到商務活動的成敗，這對職業(yè)人士的商務禮儀素質提出了較高的要求。商務活動中的訪客接待禮儀、訪客應對禮儀、拜訪客戶禮儀等方面的內容，體現(xiàn)了企業(yè)文化和職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)。 一些的商務人士，經(jīng)常會在商務交流中因不了解中西方文化背景下的禮儀差異而出洋相。事情雖小，但對個人和公司的形象都會有意想不到的的影響。 商務社交禮儀，就是商務人員在商務活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn)。 要在不同的場合施展魅力、談笑自若、表
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1服務中溝通的基本知識一、客戶服務中有效溝通的基本概念二、客戶服務中有效溝通的三大要素三、有效溝通在客戶服務中的作用講解2客戶服務溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)二、溝通的主要方法——關心三、溝通的基本要求——主動講解3客戶服務溝通的方式一、面對面溝通1、語言的溝通2、非語言溝通二、造成溝通困難的8個因素1、缺乏信息或溝通的知識2、沒有適當?shù)恼f明重點3、沒有傾聽4、沒有完全理解問題和詢問不當5、自我中心，不理解他人的需要6、沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結論7、時間太短8、情緒不好講解、分析4客戶服務溝通的方法一、 提問技巧訓練（開放式提問訓練、封閉提問訓練二、 關心技巧訓練（三類關心客戶技巧
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項 目內 容禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響 1、頂級銷售人員對服務的詮釋 2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺 1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產(chǎn)品轉化為關注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉化為客戶的朋友高端地產(chǎn)接待服務工作的三重性一、服務的三重性1、服務展現(xiàn)樓盤的品質2、對客人功能服務3、滿足客人情感二、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要三、滿足客戶情感服務的方法 1、從內心里尊重和關注客戶 2、各種形式表達讓客戶感受到尊重和關注