葛雪老師的內訓課程
完美服務意識第一章? 服務企業(yè)服務人員優(yōu)質服務意識和行為一、服務首先要有服務意識二、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？三、服務是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受四、服務是無形的，你要令客戶感受到你的服務是有形的五、服務意識的內涵－永遠表達積極的服務意愿六、增強服務企業(yè)服務人員的團隊意識與團隊協作能力第二章? 為客戶創(chuàng)造良好感知的關鍵時刻一、一份客戶滿意度調查帶來的啟示二、把握關鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間三四、客戶心目中的關鍵核心點滿意度評價表第三章 服務有效與客戶溝通的技巧一、服務人員輕松心理心理溝通技巧?? 1、如
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一、職業(yè)人怎樣用簡單、快樂高效的陽光心態(tài)去面對工作1、服務人員現狀分析2、我是誰？我為什么要工作我的“本我”溝通特性我的“別人眼中的我”溝通特性我和職業(yè)化溝通的差距找準我崗位的角色定位3、要想改變首先要認識你的隱形護身符心態(tài)如何影響人的行動5、消除消極心態(tài)培養(yǎng)積極心態(tài)二、培養(yǎng)職業(yè)化的工作心態(tài)---職業(yè)人應該用怎樣的心態(tài)去對待工作修煉成為自信果決、富有激情、樂于奉獻的職業(yè)人你為誰工作拼能力，更要拼態(tài)度相信企業(yè)是最好的，相信自己是最棒的那最熱情的心去交換成功不果決，誤大事良好的工作心態(tài)積極主動，不尋找推辭有責任感，擔當自己的承諾合作精神，相信給與就是收獲三、職業(yè)人該用怎樣的心態(tài)對待企業(yè)----認同
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新時代的服務心理概述新時代機場競爭特點——溝通危機的來臨人生的價值和意義人生的兩種能力培養(yǎng)人生的四級成長臺階人生的六種生存語言人的優(yōu)勢能動性發(fā)揮情商概要情商心理測試溝通特點心理測試服務人員對自己的認識服務的特點我的角色定位我的崗位勝任能力要求容易走進的工作誤區(qū)如何識別自己的情緒如何控制自己的情緒學會自我心理調節(jié)從獨立——依賴——互賴心理的轉變影響服務人員的知覺的心理因素1、--首因效應：第一次交往中的印象2、--暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。3、--刻板效應：固定看法。4、--定勢效應：有一定的心理準備和印象。服務人員要了解客戶到底是誰客戶的位置客戶對機場的重要性當今客戶的特性