陳辟濠老師的內訓課程
客戶抱怨處理章、培養(yǎng)積極主動的服務意識 ◆破冰行動：認識你、我、他 ◆現代競爭領域分析 ◆什么是服務意識？ ◆優(yōu)質的客戶服務表現 ◆服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 ◆小組研討：客戶為何不滿 客戶抱怨處理第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系 ◆練習：小組拼詞匯 ◆客戶服務體系的框架 ◆著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務流程 ◆不同意義下的服務流程含義 ◆服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 ◆案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準 ◆服務標準由誰決定 ◆我的行為如何
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企業(yè)人力資源管理一： 人力資源職能管理的功能模塊 1內部均衡性：2個人均衡性： 企業(yè)人力資源管理二： 職位評價系統(tǒng)七因素的比重 企業(yè)人力資源管理三: 中國企業(yè)人力資源管理的典型問題 企業(yè)人力資源管理四: 績效管理目的 1改善績效考核將改進企業(yè)效益 2績效管理系統(tǒng)中HR與LM的角色分工 ★關鍵考核指標-KPI舉例 1成本 2時間 3數量 4質量 5客戶 企業(yè)人力資源管理五: 平衡記分卡 1平衡記分卡的內容 2平衡記分卡的因果關聯Balanced Scorecard ★業(yè)績指標考核舉例 ★行為指標考核舉例 ★分類加權匯總 企業(yè)人力資源管理六: 企業(yè)管理人員
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?。ㄒ唬褐袑庸芾碚咦陨硪蛩貙用??！ ?.問題：中層在企業(yè)里擔當承上啟下、承點啟面、承前啟后的重任，較之于高層決策者，他們需要承擔更多協調者的角色，較之于基層，他們需要承擔更多決策者的角色，所以中層管理者在執(zhí)行力方面，就不能讓自己做為高層的“傳話筒”，基層的“草包經理”?！ ?.作為領導人，在強制執(zhí)行命令時，難免會引起一些人的不滿，有的中層主管不敢做這個“惡人”?！ Σ撸杭訌娭袑庸芾碚叩淖陨砭C合素質，使他們改變錯誤觀念?！ ≈袑庸芾碚咭獜奶岣咦陨硭刭|入手，不斷提高自身能力，塑造個人人格魅力和威信，全心全意投入到工作中，發(fā)揮中層管理者承上啟下的作用?！ 。ǘ└邔右蛩貙用妗 栴}：重權、抓權
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?。ㄒ唬┌炎约寒敵善髽I(yè)的主人?。窐I(yè)----敬業(yè)） 1.老板心態(tài) 沃爾瑪中國區(qū)的商品經理---譚?。?5年畢業(yè) 采購 為企業(yè)雙贏） 英特爾總裁“無論你在哪里。。。?？闯梢晃粏T工” 2.想方設法為企業(yè)謀利益 【案例】兩名來學生工地撿釘子，給老板建議的兩種結果。 【案例】 錄像 3.為企業(yè)節(jié)約每一分錢 節(jié)儉是窮人的財富，富人的智慧?！ 景咐吭S多跨國大型企業(yè)提倡：節(jié)約每一分錢、每一分鐘、每一張紙、每一度電、每一滴水、每一滴油、每一克料 沃爾瑪：廢紙記賬、記錄本、雙面打印 日立：“1分鐘在日立要看成8萬分鐘”8萬分鐘==166天工作日！ 4.公司利益為重 維護公司利益是員
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講：執(zhí)行的主體----強大團隊 一、什么是執(zhí)行力 1、為什么說基業(yè)長青的公司，一定有核心競爭力？ 2、什么是執(zhí)行？ 執(zhí)行是把目標變成結果的行動?！ 《?、什么是團隊的“兩統(tǒng)一” 信仰一致，利益一致。 三、什么是團隊的四個要素 1、領導：領導帶領團隊，領導不是任命出來的，是自己主動承擔責任而站出來的。 2、個人：個人構成團隊，每人拿出結果來交換，才構成團隊的合力?！ ?、文化：文化激勵團隊，沒有內心強大的員工，就沒有強大的公司。 4、機制：機制保障團隊，管理，就是對人的管理，是靠機制的管理。 經典訓練：團隊建設 第二講：執(zhí)行的基因------商業(yè)人格 一、為什么執(zhí)行難？
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1.確定管理者如何準確、全面、深入理解并執(zhí)行上司意圖 2.確定管理者如何準確、全面、深入轉達并貫徹上司意圖 3.確定管理者在與其下屬打交道時所采用的某些特定行為 4.確定管理者在與其下屬打交道時需避免的某些特定行為 5.識別并演練決策的基本原理 6.掌握優(yōu)先排序與委派授權技巧 7.理解并演練 “知行用訓評2 3”原則 8.學會并演練有效交流與溝通技能 9.作為教師/教練識別并回應下屬相應需求 10.識別并演練5項關鍵崗位領導職能 11.了解領導的作用和職責并制定有效行動計劃 節(jié) 領導VS管理 領導的含義: 1)名詞（Leaders）,領導人、領導者; 有兩類：