孫文偉老師的內訓課程
課程名稱： 《擁抱90后-新生代員工管理》 主講：孫老師（Tony） 6-12課時課程對象：商業(yè)銀行儲備基層管理人員課程收益： 了解新生代員工的典型行為和價值觀 探討新生代員工管理的系統(tǒng)性思路 了解新生代員工管理所需的管理環(huán)境 構建自己對新生代員工管理的風格和新生代員工的敬業(yè)度授課方式：案例30+10視頻+互動式講授60課程大綱/要點：一．認識90后 導入：案例——傷心的新行長 數據分享——90后一線員工離職調查 1、測評：你懂90后的世界嗎 2、90后的特征
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課程名稱： 《商業(yè)銀行柜面服務與營銷》 主講： 孫老師（Tony） 6-12課時課程對象：商業(yè)銀行網點服務人員、呼叫中心服務人員課程收益： 通過培訓讓學員正確認識柜面服務與營銷重要性，了解服務與營銷所應該具備的態(tài)度，掌握面對客戶和營銷的流程以及溝通技巧，面對投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗，提升營銷效果。授課方式：案例20+視頻10+演練20+互動式講授50課程大綱/要點：一、導論1. 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的內憂外患需要柜面人員成為復合型人才2. 柜面人員做好服務與營銷
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課程名稱： 《商業(yè)銀行人際關系與職場溝通》 主講：孫老師（Tony） 6-12課時課程對象：商業(yè)銀行新行員課程收益： 從學員在工作中碰到人際關系與溝通的問題出發(fā)，結合中國式溝通的特點，圍繞溝通對象的性格分析，使學員掌握在職場中與各種性格的人進行有效溝通的技巧，塑造良好的職場人際關系。授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點：課程導入：游戲：尋找共同點一、人際關系的概念及意義1. 人際關系的相關概念 人際關系的定義 人際關系的特點 人際關系的原則2. 人際關系的重要性二
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有效的客戶投訴應對技巧 主講：孫文偉老師 6 課時課程目標通過培訓，打消員工對投訴處理的抵觸心理，掌握投訴處理的流程與技巧以及不同類型投訴客戶的應對策略，以讓企業(yè)員工能真正高效地處理投訴，最大限度化解投訴帶來的負面影響，甚至將投訴作為機會增進與客戶的關系。課程對象呼叫中心坐席/客戶服務人員/投訴處理人員授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱 正確認識投訴1. 投訴產生的原因；2. 投訴帶給我們的好處；3. 把投訴當成是客戶送給我們的
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卓越電話服務技巧 主講：孫文偉老師 6 課時課程目標通過培訓讓學員正確認識服務的內涵和重要性，了解卓越服務所應該具備的態(tài)度和必須具備的電話溝通技巧，最終讓學員養(yǎng)成卓越服務的意識，并 掌握相應的技巧。課程對象呼叫中心坐席/客戶服務人員授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱 服務為王—— 從未來趨勢認識卓越服務1. 服務的內涵2. 服務的金字塔層次3. 卓越服務的重要性 樹立良好的客戶服務意識——從“心”認識卓越服務1. 導致我們
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課程26：金融從業(yè)人員職業(yè)道德與合規(guī)操守【課程背景】中外商業(yè)銀行無不把維護誠信形象、重視職業(yè)道德操守作為立行之本。在當前我國建立社會主義市場經濟的條件下，在向現代商業(yè)銀行轉型的過程中，加強職業(yè)道德建設顯得尤為重要。不斷加強和深化職業(yè)道德教育，是一項具有長期性、經常性的工作，是商業(yè)銀行穩(wěn)健經營、科學發(fā)展的重要條件。思想道德教育將為商業(yè)銀行的經營發(fā)展營造良好的環(huán)境，夯實牢固的思想基礎。本課程在分析商業(yè)銀行職業(yè)道德含義的基礎上，介紹職業(yè)操守的倫理內容以及合規(guī)操作的重要性，使金融從業(yè)人員加深職業(yè)道德建設，更加嚴格要求自己，真正成為一名合格的金融從業(yè)人員?！菊n程收益】使學員掌握職業(yè)道德的含義與合格操作的