林鐵成老師的內(nèi)訓課程
【課程大綱】部分:優(yōu)質(zhì)服務四大理念1．客戶滿意2．真理瞬間3．主動服務4．內(nèi)部服務第二部分:服務溝通四項基本功1．笑：如沐春風2．看：內(nèi)心世界3．聽：弦外之音4．說：動人心弦第三部分:客戶關系四部曲1．建立親和力—讓客戶接受你2．表達同理心—讓客戶喜歡你3．增強信任感—讓客戶愛上你4．提升信賴度—讓客戶嫁給你第四部分:客戶心理分析1．客戶普遍心理2．客戶類型分析3．看透客戶4．聽懂客戶第五部分:客戶期望值管理1．期望值與滿意度的關系2．影響客戶期望值的因素3．管理客戶期望值的方法第六部分:電話服務技能1．呼入電話流程及注意事項2．呼出電話流程及注意事項3．反應敏捷的技巧和話術4．各類特殊服務場
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【課程大綱】部：認識溝通1、人生一件事：溝通（1）名人談溝通（2）人的能力需求圖（3）雙70理論（4）成也溝通，敗也溝通2、溝通是非題從“溝”看溝通第二部：溝通三境界1、主動溝通（1）信息發(fā)達，人情冷淡（2）缺少溝通，形成障礙2、精準溝通（1）溝程圖解（2）破除溝通障礙兩把利劍（3）溝通5W1H原則（4）說的三要素（5）說的四技巧（6）讀心:肢體語言/微表情3、有效溝通（1）理解（2）親和（3）說服第三部：十二種技術1、理解技術（1）三心二意傾聽法（2）有效提問技術（3）同理心換位技術2、親和技術（1）贊美認同技術（2）求同存異技術（3）模仿匹配技術（4）回應風格技術3、說服技術（1）3F法則