陳清老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、客戶服務(wù)的價(jià)值1、我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價(jià)值4、服務(wù)利潤(rùn)鏈5、樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念Oslash;以客戶的需求為導(dǎo)向Oslash;為客戶創(chuàng)造價(jià)值二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個(gè)核心需求3、客戶滿意度評(píng)估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值6、從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系Oslash;可測(cè)定Oslash;可管理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素3、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)4、應(yīng)該避免的誤區(qū)四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)1、選拔客服人員的原則和方法2、客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)3、客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能4、客服人員的素質(zhì)提高
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部分角色認(rèn)知1.管理者角色測(cè)試2.管理者的工作核心3.中層管理者的能力要求分析4.中層管理者的七個(gè)關(guān)鍵角色第二部分管理思維1.中層管理者的思維方式2.中層管理者的七盞職場(chǎng)明燈3.中層管理者的七種基本心態(tài)4.中層管理者的七項(xiàng)工作原則Oslash;案例分析第三部分溝通風(fēng)格與管理藝術(shù)1.有效溝通的障礙2.同理式溝通3.DISC測(cè)試4.溝通風(fēng)格與管理對(duì)策5.沖突處理與跨部門(mén)溝通第四部分問(wèn)題意識(shí)與管理控制1.認(rèn)知“問(wèn)題”2.解讀問(wèn)題意識(shí)3.解決問(wèn)題六步驟4.偏差與控制5.三種控制形態(tài)6.控制過(guò)當(dāng)與控制不足Oslash;案例分析第五部分團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的九大特征2.團(tuán)隊(duì)角色3.群體思考癥4.團(tuán)隊(duì)管理技
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部分角色認(rèn)知1.四類(lèi)典型的技術(shù)型管理者2.技術(shù)人才的六個(gè)主要特征3.從技術(shù)人才到管理人員的九大轉(zhuǎn)變4.管理人員的七個(gè)關(guān)鍵角色5.技術(shù)思維與管理思維Oslash;案例分析第二部分管理思維1.經(jīng)理人員的思維方式2.經(jīng)理人員的七盞職場(chǎng)明燈3.經(jīng)理人員的七種基本心態(tài)4.經(jīng)理人員的七項(xiàng)工作原則Oslash;案例分析第三部分管理常識(shí)1.管理的內(nèi)涵2.管理的四項(xiàng)基本職能3.組織運(yùn)作的四項(xiàng)基本原則4.六個(gè)正確5.經(jīng)理人員常犯的十種錯(cuò)誤第四部分溝通風(fēng)格與管理藝術(shù)1.有效溝通的障礙2.同理式溝通3.溝通風(fēng)格與管理對(duì)策4.沖突處理與跨部門(mén)溝通第五部分問(wèn)題意識(shí)與管理控制1.認(rèn)知“問(wèn)題”2.解讀問(wèn)題意識(shí)3.解決問(wèn)題六步
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一、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性1、我們生活的世界越來(lái)越不確定sup2;國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提出挑戰(zhàn)sup2;企業(yè)目前面臨的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境sup2;企業(yè)面臨的微觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境2、各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析（前車(chē)之鑒、后事之師）3、教訓(xùn)與啟示：智者從別人失敗經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)二、風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理1、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)涵2、企業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型3、企業(yè)目標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系4、企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理5、風(fēng)險(xiǎn)管理的三道防線三、國(guó)內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹1、COSO風(fēng)險(xiǎn)管理整合框架2、國(guó)資委《中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》3、ISO-31000風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)四、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理操作實(shí)務(wù)1、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估sup2;風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程sup2;風(fēng)險(xiǎn)
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部分 公共關(guān)系概述 1、公共關(guān)系的概念與特征 2、公共關(guān)系的基本原則 3、公共關(guān)系的起源與發(fā)展 4、公共關(guān)系的三要素 5、公共關(guān)系的職能6、公關(guān)與新聞、廣告、營(yíng)銷(xiāo)的比較7、樹(shù)立公共關(guān)系意識(shí)第二部分 公共關(guān)系的主體——組織 1、公共關(guān)系主體的內(nèi)涵2、公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的類(lèi)型 2、公共關(guān)系人員4、全員公共關(guān)系管理Oslash;全員公共關(guān)系管理的概念Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的公共關(guān)系意識(shí)Oslash;全員的公共關(guān)系配合Oslash;組織的公共關(guān)系氛圍第三部分 公共關(guān)系的客體——公眾 1、公眾的含義和特征2、公眾的分類(lèi)3、公眾選擇Oslash;公眾選擇意義Oslash;公眾選擇原則Oslash;公眾選擇方法4
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一、企業(yè)社會(huì)責(zé)任概述1.企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵與發(fā)展2.兩種社會(huì)責(zé)任觀3.企業(yè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任態(tài)度的轉(zhuǎn)變4.學(xué)習(xí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的效益Oslash;理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)Oslash;有助提升企業(yè)長(zhǎng)期形象Oslash;有助企業(yè)明確使命感二、企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的驅(qū)動(dòng)力1.企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系2.影響企業(yè)生存、成功的因素3.企業(yè)真正的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是由與企業(yè)相關(guān)的利益相關(guān)者構(gòu)成4.企業(yè)社會(huì)責(zé)任的驅(qū)動(dòng)力Oslash;全球化----金字塔狀的全球投資市場(chǎng)Oslash;利益相關(guān)者----國(guó)際貿(mào)易中的非關(guān)稅壁壘Oslash;可持續(xù)發(fā)展----斷鏈的產(chǎn)品生命周期5.案例：殼牌公司企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐三、國(guó)內(nèi)外企業(yè)社會(huì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)