柜員服務(wù)意識(shí)與技巧

一、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立(一) 正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響(二) 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功(三) 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義(四) 客戶(hù)化服務(wù)的重要作用二、客戶(hù)需求及其滿意程度解析(一) 服務(wù)接觸的類(lèi)型sup2; 適應(yīng)性sup2; 主動(dòng)性sup2; 協(xié)調(diào)性sup2; 補(bǔ)救措施sup2; 高質(zhì)量的服務(wù)(二) 客戶(hù)滿意度層次 ——情感的增值過(guò)程sup2; 層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)sup2; 層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持sup2; 層次3：技術(shù)表現(xiàn)sup2; 層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素sup2; 層次5：情感因素(三) 顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析sup2; 顧客認(rèn)知sup2; 服務(wù)元素分析s

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80后、90后新員工性格行為分析與管理建議

部分 80后惹誰(shuí)了 n 為何社會(huì)對(duì)于80后心存偏見(jiàn)； n 從60、70到80、90的行為特征 n 80后在改變時(shí)代 n 我非墮落 只是焦慮 第二部分 80后人格的形成和表現(xiàn)80后員工的期望和希望； n 人際雕塑——你擁有一個(gè)怎樣的家庭； n 從原生家庭的父母看80后的孩子； n 80后人格形成的因素； n 每個(gè)人都是被需要的； n 人格背后蘊(yùn)含著成長(zhǎng)的力量； n 80后的心態(tài)與工作動(dòng)機(jī) n 80后的價(jià)值觀 第三部分 管理的挑戰(zhàn) n 說(shuō)的沒(méi)有做的好； n 與客戶(hù)的沖突； n 電話中消失的激情； n 你了解我的需求嗎？ n 有時(shí)會(huì)靠不住的責(zé)任感； n 惱人的情緒； n 無(wú)法抑制的沖動(dòng)； n 與人交

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五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、金牌服務(wù)成功法門(mén)1、服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求2、服務(wù)的四種類(lèi)型3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本特征4、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的關(guān)鍵能力a、步步為贏b、因人而宜c、情景練習(xí)二、 慧眼識(shí)客戶(hù)1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、舉手投足看性格4、表情是靈魂的鏡子5、眼睛是心靈的窗戶(hù)6、情景劇場(chǎng)三、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)性格分析1、把握人的四種基本性格類(lèi)型2、衡量性格特征的兩把“尺子”3、性格組合的三種方式四、知面知心的客戶(hù)溝通1、性格傾向與銷(xiāo)售風(fēng)格2、性格傾向與客戶(hù)理財(cái)習(xí)慣、投資理念a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃3、左右逢緣----面向不同類(lèi)型客戶(hù)黃金溝通法則a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用b、把握溝通重點(diǎn)c、進(jìn)行自我調(diào)整五

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深度禮儀與品味提升

一、深度社交禮儀ü社交禮儀的原則與禁忌ü四分鐘光環(huán)原則的掌握及運(yùn)用ü魅力女性如何打造屬于自己特點(diǎn)的微笑ü表示致意的不同禮節(jié)及運(yùn)用時(shí)機(jī)ü社交中介紹的順序、原則、要點(diǎn)及禁忌ü握手的十大技巧ü名片的準(zhǔn)備、遞接要點(diǎn)及禁忌ü寒暄的禮儀要點(diǎn)及運(yùn)用ü巧妙選擇話題打破社交僵局ü贊美在社交場(chǎng)合的運(yùn)用技巧ü眼神注視區(qū)域?qū)€(gè)人形象的影響ü公眾場(chǎng)所禮儀二、得體商務(wù)人士的深度禮儀ü商務(wù)環(huán)境的裝飾及要點(diǎn)ü客戶(hù)接送及交通工具的安排ü客戶(hù)食宿的準(zhǔn)備及保障ü茶水的準(zhǔn)備ü禮賓次序和席位尊卑ü政務(wù)與商務(wù)禮儀的座次區(qū)別ü禮品的選擇及贈(zèng)送技巧ü不同級(jí)別賓客的接待技巧ü接待預(yù)約訪客禮儀ü接待臨時(shí)來(lái)訪客戶(hù)禮儀ü謹(jǐn)防印象的負(fù)面效應(yīng)ü如何稱(chēng)呼

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高端客戶(hù)心理分析與策略營(yíng)銷(xiāo)

一、高端客戶(hù)心理分析（一）私人銀行客戶(hù)心理分析概述1、什么是客戶(hù)心理分析2、為什么研究高端客戶(hù)心理3、客戶(hù)心理分析對(duì)營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系（二）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的心理分析1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程不同階段的心理狀態(tài)2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程不同階段的側(cè)重點(diǎn)3、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的因素4、影響購(gòu)買(mǎi)決策的不同角色5、客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)的特殊心理二、高端客戶(hù)行為習(xí)慣分析1、客戶(hù)氣質(zhì)類(lèi)型分析2、不同氣質(zhì)類(lèi)型客戶(hù)的行為特征3、基于客戶(hù)消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分4、如何從客戶(hù)心理細(xì)分出發(fā)考慮客戶(hù)行為5、男性客戶(hù)的消費(fèi)心行為分析6、女性客戶(hù)的消費(fèi)行為分析7、不同年齡階段客戶(hù)的價(jià)值觀及消費(fèi)行為分析8、不同職業(yè)客戶(hù)的消費(fèi)行為分析9、不同

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銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（蔡穎）

講 另眼看銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)　　1、銀行營(yíng)銷(xiāo)分析　　2、行長(zhǎng)是營(yíng)銷(xiāo)人員的理由　　3、客戶(hù)經(jīng)理制與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向　　4、知識(shí)鏈接： 銀行全員營(yíng)銷(xiāo)/銀行行長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)/銀行經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)/銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)第二講 銀行大客戶(hù)的銷(xiāo)售策略　　目的：大客戶(hù)的類(lèi)型及各自關(guān)心什么，從而找出銷(xiāo)售策略與方法。　　1.銀行業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)　　2. 80/20原則的作用　　3.大客戶(hù)的幾種類(lèi)型　　4.不同類(lèi)型大客戶(hù)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)　　5.有那些策略與戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行合作第三講 做對(duì)事比什么都重要　　目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶(hù)做業(yè)務(wù)決策的主要因素，從而確立在進(jìn)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)?！　?.國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀　　2.戰(zhàn)略性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

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