張兵（張濱）老師

 全球銷售&服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際企業(yè)管理專業(yè)碩士

22年華為/三星銷服總監(jiān)崗位，國(guó)際化實(shí)戰(zhàn)背景及全球視野

華為CBG銷服全球服務(wù)專家

華為L(zhǎng)TC/ITR流程變革實(shí)戰(zhàn)專家

華為集團(tuán)個(gè)人金牌/明日之星/質(zhì)量之星

曾任：華為CBG全球服務(wù)部經(jīng)驗(yàn)管理部部長(zhǎng)

曾任：三星廣州服務(wù)公司負(fù)責(zé)人

華為大學(xué)優(yōu)秀講師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

張老師擁有22年通訊終端行業(yè)資深背景經(jīng)驗(yàn)，先后在三星、華為工作，擅長(zhǎng)消費(fèi)終端產(chǎn)品全生命周期領(lǐng)域內(nèi)戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略解碼、戰(zhàn)略執(zhí)行與監(jiān)控、戰(zhàn)略評(píng)估，用戶滿意度、用戶體驗(yàn)管理及用戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)分析等。

在三星電子任職5年，后期3年任職三星廣州服務(wù)分公司法人及負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)三星電子產(chǎn)品如手機(jī)在廣東省內(nèi)的全部服務(wù)規(guī)則，供應(yīng)商管理及用戶問(wèn)題處理，客戶滿意度等KPI穩(wěn)居全球前列。

連續(xù)17年在華為工作，歷任客戶服務(wù)經(jīng)理、全球服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)、全球服務(wù)部經(jīng)驗(yàn)管理部部長(zhǎng)等關(guān)鍵崗位，成為具備戰(zhàn)略思維的經(jīng)營(yíng)管理者。承接“用戶體驗(yàn)全旅程的問(wèn)題解決”的戰(zhàn)略，融入全流程用戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)，保持對(duì)業(yè)務(wù)敏感性，基于競(jìng)品研究及行業(yè)用戶洞察，不斷創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，增強(qiáng)各端用戶滿意度，并實(shí)時(shí)監(jiān)控全球范圍內(nèi)用戶的服務(wù)滿意度及用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)華為終端業(yè)務(wù)滿意度 NO.1,服務(wù)成本率連續(xù) 3年下降至收入的1.5%?；赩OCNPS及業(yè)務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行用戶全流程的體驗(yàn)洞察識(shí)別并立項(xiàng)體驗(yàn)提升方向、策略和路標(biāo)，制定體驗(yàn)提升方案，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)用戶體驗(yàn)各場(chǎng)景痛點(diǎn)的改善。并通過(guò) KPI指標(biāo)監(jiān)控(客戶滿意度、VOC閉環(huán)率、服務(wù) TAT、備件周轉(zhuǎn)率、服務(wù) BU銷售指標(biāo)等)，及時(shí)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方向，實(shí)現(xiàn)用戶 VOC閉環(huán)率連續(xù) 3年提升獲得 CBG用戶體驗(yàn)管理優(yōu)秀獎(jiǎng)。詹老師也因此連續(xù)兩次獲得公司明日之星稱號(hào)。

張老師具備國(guó)際化實(shí)戰(zhàn)背景及全球視野，在華為南美洲常駐工作三年，經(jīng)歷過(guò)三大洲20個(gè)左右國(guó)家，與歐洲、非洲、亞洲多國(guó)家客戶都有項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)，并親歷華為終端海外代表處從無(wú)到有、從小到大的市場(chǎng)拓展和壯大過(guò)程，期間負(fù)責(zé)拉美大區(qū)服務(wù)體系從0到1的搭建工作。

張老師2021年內(nèi)退，后又返聘了一年，2022年從華為退休后，把22多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理和總結(jié)，并把之前在華為大學(xué)主講的金牌課程重新打磨，受到參與培訓(xùn)及咨詢過(guò)的企業(yè)一致好評(píng)。

【授課風(fēng)格】

張老師理論與實(shí)踐相結(jié)合，有很強(qiáng)的表達(dá)演繹能力，風(fēng)趣幽默，深入淺出，有笑有效有料。

專業(yè)性強(qiáng)：22年通訊終端行業(yè)銷售&服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，具有國(guó)際化實(shí)戰(zhàn)背景及全球視野，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過(guò)硬的實(shí)操技巧、服務(wù)體系成功推廣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為全行業(yè)的引領(lǐng)者；

實(shí)用落地：親歷華為終端海外代表處從無(wú)到有、從小到大的市場(chǎng)拓展和壯大過(guò)程，有成功案例，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用，實(shí)效；

引導(dǎo)啟發(fā)：學(xué)習(xí)與研討相結(jié)合，啟發(fā)式教學(xué)，互動(dòng)式問(wèn)答，引導(dǎo)學(xué)員參與思考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到答案；

對(duì)癥下藥：針對(duì)問(wèn)題一針見(jiàn)血；分享技能、方法、工具，授之以漁，舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

【主講課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略解碼和戰(zhàn)略執(zhí)行》

《消費(fèi)者聲音管理&用戶經(jīng)營(yíng)》

《華為服務(wù)體系：ITR 流程體系》

《服務(wù)產(chǎn)品銷售》

《銷售LTC》

《經(jīng)營(yíng)管理》

《業(yè)務(wù)內(nèi)控》

【項(xiàng)目經(jīng)歷】

ITR---問(wèn)題到解決主流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化

項(xiàng)目描述：華為終端全球服務(wù)主流程問(wèn)題到解決，終端用戶的全程體驗(yàn)之旅，目的在于實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度和粘性，負(fù)責(zé)終端全球服務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)，并參與相關(guān)的驗(yàn)收。

LTC---線索到回款流程落地推行

項(xiàng)目描述：LTC的業(yè)務(wù)流程含蓋了市場(chǎng)、線索、銷售 、合同、交付、項(xiàng)目、回款、服務(wù)等，所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的部門,所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的部門被拉通，使得企業(yè)所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的人員都為客戶及訂單服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“多打糧”。作為Team Leader，負(fù)責(zé)服務(wù)BU的LTC流程設(shè)計(jì)和全球推行落地。