2008年10月25日--26日 清華大學 《以客戶感知為核心的客戶服務管理》的課程是由國內(nèi)服務行業(yè)著名的服務營銷管理咨詢專家、清華大學高級客服總監(jiān)班高級顧問陳巍老師，以其八年的服務行業(yè)管理咨詢經(jīng)驗和對服務管理的獨特視角，在其作為首席咨詢顧問，為中國移動、中國電信、招商銀行、一汽集團、聯(lián)想集團等多家大型服務型企業(yè)實施的服務管理體系建立咨詢項目的豐碩研究成果基礎之上研發(fā)的，以關注客戶服務感知為核心思想，以提升客戶滿意度為培訓目標、以服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗為主要內(nèi)容的品牌課程，受到中國移動、中國電信、海信集團、等眾多企業(yè)客戶的一直好評，被評價為國內(nèi)針對服務行業(yè)管理，最具有實戰(zhàn)性指導意義的服務管理課程之一。10月25日--26日客戶服務領域實戰(zhàn)專家陳巍老師將和您一起探討……
課程收益
 學習全新的以客戶感知為核心的服務管理理念，嘗試從客戶的視角關注服務質(zhì)量
 掌握服務管理的五大要素，并以五大要素作為標準，建立差異化的企業(yè)服務體系
 學習以服務過程為核心梳理服務流程，把握服務質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)，制訂服務標準
 掌握以解決客戶問題為核心的服務技巧，有效指導員工服務行為，制訂服務規(guī)范
 以素質(zhì)模型作為依據(jù)，學習員工溝通、管理、激勵、生涯規(guī)劃、團隊建設的方法
 學習掌握各種服務質(zhì)量管理工具的設計使用，提升企業(yè)和服務人員的服務執(zhí)行力
講師介紹
陳巍老師
眾行管理顧問有限公司特約講師、美國培訓認證協(xié)會客戶服務管理課程首席認證講師，并為多家高等學府和咨詢培訓機構的特邀顧問，是國內(nèi)著名的服務營銷管理咨詢顧問和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓經(jīng)驗，一直從事對大型企業(yè)的窗口型服務營銷渠道管理的研究，其獨特的管理咨詢視角和有效的培訓解決方案，深入淺出，幽默風趣的授課風格，被中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認同，其中《卓越的客戶服務與管理》《顧問式銷售技巧》等課程更被北京大學出版社制作成教學光盤收錄至光華管理課程中，投放市場以來，客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊－金牌服務技巧》一書則被公認為對企業(yè)的客戶服務管理和員工服務技能提升最具有實戰(zhàn)指導意義的培訓教材。
主辦單位 眾行管理顧問有限公司 美國培訓認證協(xié)會（AACTP）
培訓對象 企業(yè)客戶服務總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理、及相關客戶服務管理人員
培訓費用 共2800元人民幣（含培訓費、資料費、教材費）。食宿費用自理。

課程要點
課 題：以客戶感知為核心的客戶服務管理 主講老師：陳巍老師
第一單元：以客戶感知為核心的服務管理視角
為何管？――客戶是唯一有權利衡量我們服務好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知，而這種感知原自于服務的過程中所獲得的綜合感受，以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質(zhì)量，是服務管理者的核心管理思想。在本單元，我們來學習如何看待我們的服務。
一、服務管理面臨的壓力
二、服務管理的基本理論
三、客戶衡量服務的標準
四、客戶滿意度五大要素  課堂練習１小組討論：服務管理面臨的挑戰(zhàn)
 課堂練習２小組討論：體驗客戶的服務感受
 課堂練習3小組練習：提煉服務的五大要素
第二單元：以五大要素為核心的服務管理模型
管什么？――服務的特殊性在于服務能力、服務流程、服務人員的三重管理，而根據(jù)服務形式的不同，其管理的內(nèi)容和重點有會發(fā)生一定的變化，但無論服務的內(nèi)容和重點會發(fā)生什么變化，客戶的對服務的感知和標準是不變的。在本單元，我們來學習以五大要素為核心的服務管理模型的設計方法。
一、以五大要素為核心的服務品牌管理
二、以客戶需求為核心的服務能力設計
三、以服務過程為核心的服務流程管理
四、以客戶感知為標準的服務人員管理  課堂練習４案例分析：服務管理模型的設計
 課堂練習５小組練習：服務管理模型的設計
第三單元：以服務過程為核心的服務流程管理　
怎樣管？――客戶對服務的感知源自于服務過程中的綜合感受。因此，服務的管理應該始終圍繞著服務過程展開，以客戶的感受為考量依據(jù)，對服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)進行規(guī)范設計和標準化的制訂，提升客戶在服務過程中的綜合感知。在本單元中，我們來學習服務流程的設計和管理方法。
一、客戶服務管理的體系計
二、客戶服務流程的設計
三、流程的關鍵環(huán)節(jié)管理
四、服務規(guī)范標準的制訂  課堂練習6小組練習：服務管理流程的設計
第四單元：以解決問題為核心的服務行為規(guī)范　
怎樣做？：――　服務從某種程度上是一種人與人之間的溝通交流過程，客戶對服務的感知很大一部分程度源自于服務人員的服務態(tài)度、問題解決能力、服務響應的速度。因此，服務人員的服務素質(zhì)和服務技巧，是客戶滿意的關鍵。在本單元中，我們來學員以解決問題為核心的服務技巧
一、服務接觸的禮儀規(guī)范
二、理解客戶需求的方法
三、解決客戶問題的步驟析
四、客戶關系的保持維系  課堂練習7小組練習：客戶投訴的案例分析
第五單元：服務執(zhí)行力為核心的服務質(zhì)量管理　
做沒做？：――　學習服務的技巧，只是讓員工知道和了解服務要求的標準和方法，而服務的規(guī)范有沒有得到有效的執(zhí)行、如何對服務規(guī)范和標準的執(zhí)行質(zhì)量進行有效的監(jiān)控是服務管理的難題，在本單元中，我們來學習服務質(zhì)量監(jiān)控、督導、考核的有效方法。
一、服務人員的督導管理　　　　　　　　　　　　　　　
二、客戶滿意度檢測方法
三、服務質(zhì)量的監(jiān)控制度
四、服務質(zhì)量的考核制度  課堂練習8小組練習：客戶滿意度調(diào)查案例分析
第六單元：以服務導向為核心的服務團隊管理
主動做？――沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。制訂服務標準、進行監(jiān)控考核，只能被動的讓員工為客戶提供服務，而主動服務的意識才是服務規(guī)范執(zhí)行力的動力源泉。在本單元中，我們來學習服務人員的選拔、員工的溝通、激勵和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)建服務導向的企業(yè)文化。
一、服務人員的個人需求分析
二、服務人員的素質(zhì)模型設計
三、服務人員的管理溝通技巧
四、服務人員的績效考核制度
五、服務團隊的企業(yè)文化建設  課堂練習9 小組練習：歡樂谷企業(yè)文化　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
 課堂練習10 小組練習：餐廳案例分析

繳費方式 1、請將報名表以傳真或電子郵件方式提交，并及時確認。
2、請將學費匯入指定銀行賬戶：
戶名：廣東眾行管理顧問有限公司北京分公司
開戶行：工商銀行中關村支行成府路分理處 賬號： 0200095719200075761
3、請將銀行匯款憑證傳真至010-62863354(董老師收)

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