卓越客戶服務(wù)技巧（2天）

 

【時(shí)間/地點(diǎn)】   

 

2024年01月11日 - 2024年01月12日 上海    

2024年02月22日 - 2024年02月23日 上海

2024年03月25日 - 2024年03月26日 上海    

2024年04月29日 - 2024年04月30日 上海   

2024年05月27日 - 2024年05月28日 上海   

2024年06月24日 - 2024年06月25日 上海    

7月	8月	9月	10月	11月	12月
25-26上海	29-30上海	26-27上海	24-25上海	28-29上海	26-27上海

【培訓(xùn)費(fèi)用】3980元/人（包括會(huì)費(fèi)，講義，證書）

【課程收益】

"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問(wèn)題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問(wèn)題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。"

此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：

? 提升客戶服務(wù)的意識(shí)，了解客戶服務(wù)的理念；

? 掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；

? 通過(guò)演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；

? 處理和應(yīng)對(duì)客戶投訴及抱怨的能力。"

【課程對(duì)象】

公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購(gòu)等部門人員

【課程大綱】

 課程總體介紹

 要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述

       2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹

       3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

 第一部分  客戶服務(wù)的滿意度

 目的：正確理解客戶服務(wù)

 通過(guò)換位思考，了解客戶滿意度的來(lái)源

 掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

 主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

 要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)

 2          · 誰(shuí)是客戶？

 2          · 誰(shuí)是客服人員？

           2. 客戶滿意度的來(lái)源

 2          · 換位思考--頭腦風(fēng)暴

 2          · 客戶滿意度來(lái)源的整理和分析

           3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

 2          · 交付的服務(wù)

 2          · 客戶的感知

 教學(xué)方法：· 講師講解

  · 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來(lái)源

  · 小組討論——分析滿意度來(lái)源的分布和特點(diǎn)

 第二部分  客戶服務(wù)的旅程

 目的：通過(guò)客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

 各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

 主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

 要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽能力

 2          · 傾聽的重要性

 2          · 傾聽的技巧

 2          · 游戲：傾聽中的重組

          2. 客服溝通--郵件溝通技巧

 2          · 郵件溝通的特點(diǎn)

 2          · 郵件的格式

 2          · 郵件溝通注意事項(xiàng)

 教學(xué)方法：· 講師講解

           · 個(gè)人分享——良好的第一印象

           · 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

 

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證

 要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問(wèn)能力

 2          · 問(wèn)題的各種類型

 2          · 各種問(wèn)題類型的優(yōu)劣

 2          · 問(wèn)題的組合運(yùn)用

        4. 客服解決方案

 2          · 積極的表達(dá)方式

 2          · 把握客戶關(guān)注點(diǎn)

 2          · 解決方案中的內(nèi)容組合

 2          · 游戲介紹：一次郵件溝通

 教學(xué)方法：· 講師講解——問(wèn)題類型

           · 小組討論——各種問(wèn)題的特點(diǎn)及運(yùn)用

           · 案例分享——成功的服務(wù)

 

 主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）

 要點(diǎn)：5. 游戲--一次書面溝通過(guò)程（模擬郵件溝通）

 2          · 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）

 2          · 游戲心得分享

 2          · 游戲點(diǎn)評(píng)和探討

 教學(xué)方法：· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由

           · 學(xué)員分享——改善之處

           · 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過(guò)程中的閃光點(diǎn)

 主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)

 要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧

       2. 小組探討收獲和心得

       3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)

 教學(xué)方法：· 講師講解

 · 學(xué)員討論：收獲和心得

 · 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)

 · 互動(dòng)提問(wèn)

 

 第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）

 主題：客戶服務(wù)的旅程--說(shuō)服

 要點(diǎn)：6. 客戶說(shuō)服--說(shuō)服技巧

 2          · 信任的建立

 2          · 客戶需求的把握

 2          · 解決方案的論證

      7. 客戶旅程--結(jié)束技巧

 2          · 感謝客戶及其他

 教學(xué)方法：· 講師講解

 

 主題：說(shuō)服經(jīng)典案例

 要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討

 2          · 背景介紹

 2          · 需求點(diǎn)把握

 2          · 提示

           2. 小組探討及演示

 2          · 制訂解決方案

 2          · 小組演示

 2          · 方案點(diǎn)評(píng)和探討

 2          · 說(shuō)服游戲演練

 第三部分  處理客戶投訴和抱怨

 目的：理解客戶投訴和抱怨

 掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

 有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇

 主題：化解客戶的怨氣

 要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用

 2          · 同理心特點(diǎn)

 2          · 同理心的運(yùn)用

        2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度

 2          · 提升客戶感知

 2          · 有效控制客戶期望值

        3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

 2          · 有效論證，獲取客戶認(rèn)可

        4. 演練介紹--一次棘手的投訴

 2          · 介紹演練背景

 2          · 小組編排

 教學(xué)方法：· 講師講解——同理心

           · 小組討論——同理心的運(yùn)用

 主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

 教學(xué)方法：· 學(xué)員演練

           · 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)

 主題：課程總結(jié)和Q&A

王老師 Rice

王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)?，F(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來(lái)加強(qiáng)銷售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶銷售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場(chǎng)、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過(guò)學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過(guò)多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問(wèn)題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

◆ 王先生主講的課程包括：

u 《卓越客戶服務(wù)》

u 《電話銷售技巧》

u 《如何在電話中贏得客戶》

u 《大客戶開發(fā)與管理》

u 《大客戶戰(zhàn)略管理》

u 《客戶關(guān)系管理》

u 《成功的銷售技巧》

u 《卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理》等

◆ 王先生服務(wù)過(guò)的部分客戶：

上海巴斯夫聚氨酯有限公司

博世（中國(guó)）投資有限公司

飛利浦（中國(guó)）投資有限公司

上海西門子開關(guān)有限公司

上海高橋加德士潤(rùn)滑油有限公司

吉田建材蘇州有限公司

江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司

上海諾華動(dòng)物保健有限公司

梅里亞動(dòng)物保健有限公司

偉巴斯特車頂供暖系統(tǒng)（上海）有限公司

福斯?jié)櫥停ㄖ袊?guó)）有限公司

亨特道格拉斯工業(yè)（中國(guó)）有限公司

 格蘭布朗（上海）商貿(mào)有限公司

 蘇州工業(yè)園區(qū)生物納米科技發(fā)展有限公司

先正達(dá)（蘇州）作物保護(hù)有限公司

寶適汽車部件（太倉(cāng)）有限公司

張老師Richard

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場(chǎng)、銷售等領(lǐng)域特約講師。

張先生成功橫跨4個(gè)完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長(zhǎng)率超過(guò)80%，最高年銷售增長(zhǎng)率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個(gè)億。

10年團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過(guò)程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨(dú)特、有效、簡(jiǎn)單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過(guò)100家來(lái)自不同背景組織（外資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、合資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；

張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動(dòng)、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識(shí)，大有收獲。

◆ 張先生主講課程包括：

u 《卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理》（2天）

u 《成功的銷售技巧》（3天）

u 《大客戶開發(fā)與管理》 （2天）

u 《電話銷售技巧》

u 《卓有成效的銷售談判》

u 《如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題》（2天）

u 《新任經(jīng)理的管理技巧》

u 《高級(jí)商務(wù)演講技巧》

u 《公共關(guān)系與危機(jī)管理》（2天）

u 《品牌維護(hù)與管理》

u 《卓越品牌管理》（2天）

u 《銷售溝通技巧》（1天）

u 《練習(xí)30天，銷售從此簡(jiǎn)單》（1天）

u 《市場(chǎng)營(yíng)銷全方位》（2天）

u 《品牌維護(hù)和管理》（2天）

u 《工業(yè)品營(yíng)銷》（3天）

u 《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》（3天）

u 《如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研》（2天）

u 《如何制定市場(chǎng)計(jì)劃》（2天）

u 《如何定價(jià)》（2天）

u 《新產(chǎn)品如何上市》（2天）

u 《如何做好市場(chǎng)助理》（2天）

◆ 張先生服務(wù)過(guò)的部分客戶：

u   拜耳作物科學(xué)（中國(guó)）有限公司 

u   埃斯倍風(fēng)電科技（青島）有限公司

u   倍耐力輪胎有限公司 

u   博澤汽車技術(shù)企業(yè)管理（中國(guó)）有限公司 

u   搏力謀（上海）商貿(mào)有限公司 

u   常州百貨大樓股份有限公司 

u   常州科勒發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司 

u   道達(dá)爾潤(rùn)滑油（中國(guó)）有限公司 

u   德立達(dá)亞迪技術(shù)開發(fā)（上海）有限公司 

u   迪砂貿(mào)易（上海）有限公司 

u   弓箭玻璃器皿（南京）有限公司

u   弓箭國(guó)際實(shí)業(yè)公司 

u   亨斯邁先進(jìn)化工材料（廣東）有限公司上海分公司 

u   家樂(lè)福（中國(guó)）管理咨詢服務(wù)有限公司 

u   康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司 

u   聯(lián)合汽車電子有限公司 

u   林德（中國(guó)）叉車有限公司 

u   米其林投資（中國(guó)）有限公司 

u   南京揚(yáng)子伊士曼化工有限公司 

u   寧波庫(kù)貼汽車塑料有限公司 

u   歐尚（中國(guó)）投資有限公司 

u   奇耐聯(lián)合纖維（上海）有限公司 

u   泉峰（中國(guó)）貿(mào)易有限公司 

u   山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）有限公司 

u   上海德邦物流有限公司 

u   上海曼倫商貿(mào)有限公司 

u   上海蘇爾壽工程機(jī)械制造有限公司 

u   上海天旦網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 

u   上海郵通科技有限公司 

u   圣戈班磨料磨具（上海）有限公司 

u   臺(tái)達(dá)能源技術(shù)（上海）有限公司 

u   泰諾風(fēng)保泰（蘇州）隔熱材料有限公司

u   萬(wàn)通（蘇州）定量閥系統(tǒng)有限公司 

u   偉思富奇環(huán)境試驗(yàn)儀器（太倉(cāng)）有限公司 

u   武漢太平愛克電線電纜有限責(zé)任公司 

u   中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 

u   中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司

u   中化道達(dá)爾油品有限公司 

u   中冶連鑄技術(shù)工程股份有限公司 

u   上海新傲科技股份有限公司 等等

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主題

上課時(shí)間

2024年10月24-25日 上海2024年11月28-29日 上海2024年12月26-27日 上海

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