第一部分：像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣管理你的服務(wù)
（引言）銀行、快餐和快遞公司都屬于傳統(tǒng)的服務(wù)型行業(yè)，他們不從事生產(chǎn)，服務(wù)過(guò)程就是他們的產(chǎn)品。同時(shí)，這些企業(yè)都面臨客戶多、需求多、問(wèn)題多的特點(diǎn)。來(lái)看看他們是如何制訂標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，讓客戶需求在未被提出之前就得到滿足，從而把客戶服務(wù)管理得服服帖帖的。
（大標(biāo)題1）像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣管理客戶服務(wù)
招商銀行：成本下去，質(zhì)量上來(lái)
文/劉炎迅
“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，公司業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，外匯服務(wù)請(qǐng)按3……”相信每個(gè)人都在電話里聽(tīng)到過(guò)這樣的語(yǔ)音服務(wù)。盡管電話那端小姐的聲音無(wú)比甜美，可漫長(zhǎng)的等待常使客戶覺(jué)得繁瑣甚至厭煩，但是對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，這能降低人力成本。有時(shí)，一個(gè)電話客服企業(yè)，單單一個(gè)市就會(huì)設(shè)置幾百人的客服隊(duì)伍，以此類推，全國(guó)范圍內(nèi)的人員便相當(dāng)?shù)凝嫶螅谜Z(yǔ)音系統(tǒng)，可以避免如此問(wèn)題的出現(xiàn)，也可以讓客戶自己輕松解決問(wèn)題。雖然目前中國(guó)人還是較習(xí)慣利用人工服務(wù)，但是這樣的習(xí)慣將隨著顧客切身感到時(shí)間成本的下降而改變。
全國(guó)第一個(gè)獨(dú)立結(jié)算的信用卡中心，招商銀行信用卡中心客服部門(mén)就一直在進(jìn)行著這樣的實(shí)踐，他們力求在經(jīng)濟(jì)規(guī)模和服務(wù)效果這矛盾的兩方面取得一種平衡。
信用卡是銀行業(yè)務(wù)中最需要工業(yè)化流程管理的部分，招行的客戶服務(wù)中心，就量身定做了20多個(gè)指標(biāo)。這主要包括專注時(shí)效性的作業(yè)性指標(biāo)：ACD接聽(tīng)時(shí)效（15秒內(nèi)接通S/L≥85%）、電話掛斷率（≤5%）、一線處理率（≥95%）、錄音成功率（≥95%）等。為了保證所有問(wèn)題都可以被解答，招行客服中心的系統(tǒng)里有300～400種不同的問(wèn)題和答案。一線人員回答不出來(lái)的問(wèn)題會(huì)被提交。400多名客服人員被分到不同的組里，24小時(shí)排兩班，同時(shí)有200多名客服人員在線服務(wù)，每一組都有客服組長(zhǎng)在線上，監(jiān)聽(tīng)客服人員跟客人的交流，同時(shí)隨時(shí)提供協(xié)助。除了這個(gè)系統(tǒng)以外，還要用授權(quán)政策幫助客服很快給客人提供服務(wù)。比如說(shuō)客人要求調(diào)高消費(fèi)額度，不是每個(gè)客服人員都有權(quán)利進(jìn)行這項(xiàng)操作。沒(méi)有權(quán)利的人員就要交給更高一級(jí)的主管，以此類推，這樣一來(lái)，利用層層授權(quán)的機(jī)制，客服中心就可以在一通電話里幫助用戶解決問(wèn)題。
一般信用卡用戶在打客服電話時(shí)還需要輸入卡號(hào)，雖然有些麻煩，但這時(shí)IT系統(tǒng)就可以抓出該客戶的所有資料，銀行可以確認(rèn)顧客身份，提前進(jìn)行準(zhǔn)備。信用卡本身就是跟IT系統(tǒng)依賴性很高的產(chǎn)業(yè)。要求交易系統(tǒng)與信用卡中心的主機(jī)、客服人員的微機(jī)信息共享，因?yàn)樾庞每蛻舨樵兊耐ǔ６际羌磿r(shí)的信息，比如客人此時(shí)為什么沒(méi)辦法刷卡？這種問(wèn)題需要馬上回答，所以需要立即把客人的資料“抓出來(lái)”。
信用卡產(chǎn)業(yè)的使命不僅是發(fā)展新客人，更重要的是維系舊客人， 銷(xiāo)卡越來(lái)越容易，一通幾分鐘的電話就會(huì)讓一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)花費(fèi)很大精力爭(zhēng)取的客戶流失。客服在前端可以告訴后端包括營(yíng)運(yùn)、風(fēng)險(xiǎn)控制的部門(mén)知道，現(xiàn)在客戶有什么意見(jiàn)和建議。查詢單據(jù)提供給后端的部門(mén)，必須在一定時(shí)間內(nèi)給出回答。找不到信用卡中心就會(huì)打客服電話，面對(duì)所有社會(huì)的查詢，包括監(jiān)管部門(mén)，同行“刺探軍情”，甚至媒體采訪。招商銀行的客服在行業(yè)內(nèi)獲得很高的評(píng)價(jià)，招商銀行信用卡中心正式通過(guò)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家五星級(jí)客戶服務(wù)中心。
麥當(dāng)勞：漢堡包的流水線
文/王卉
很多企業(yè)常以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)標(biāo)榜自己的產(chǎn)品，殊不知無(wú)意間會(huì)引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的隱約懷疑。產(chǎn)品本身的優(yōu)良品質(zhì)才是顧客需求的根本因素。當(dāng)顧客享受著麥當(dāng)勞的噴香“巨無(wú)霸”的好味道時(shí)，其實(shí)背后隱藏著從播種、加工到制作最后遞送至顧客手中的流水線般的全面控制服務(wù)。
以薯?xiàng)l為例：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)長(zhǎng)驅(qū)直入，麥當(dāng)勞卻還在為選擇哪里作為中國(guó)的土豆產(chǎn)地而孜孜不倦地做著試驗(yàn)。美國(guó)土豆在中國(guó)的水土不服，使得麥當(dāng)勞耗費(fèi)了幾年的時(shí)間選擇在中國(guó)的土豆種植地。培育出符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的大小合適、糖分、淀粉含量適中的土豆并不是一件簡(jiǎn)單的任務(wù)，必須保證適宜的氣候和土壤條件。
有了合乎標(biāo)準(zhǔn)的土豆，只是第一步，符合標(biāo)準(zhǔn)的薯?xiàng)l要經(jīng)過(guò)精細(xì)的加工過(guò)程，每一步都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。篩選土豆大小、蒸汽去皮、切割、冷凍裝箱、最后炸制。而七分鐘的保質(zhì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)意味著：在此期間沒(méi)有賣(mài)出去就要扔掉。
夾在漢堡中的牛肉餅從選料到烹制經(jīng)歷了標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程：阿訇念經(jīng)（穆斯林的傳統(tǒng)，殺牛前的一種儀式）、電擊、脫皮、切割去骨、煎制。于是我們看到在電視廣告中，大小始終如一、色澤相同的四塊牛肉餅。但很少有人知道，每塊牛肉餅的脂肪含量也是近似的，控制在18％～20％之間。
最近一直在忙碌“世界杯巨無(wú)霸”促銷(xiāo)活動(dòng)的上海麥當(dāng)勞餐廳督導(dǎo)姚麗在管理的幾家門(mén)店來(lái)回奔波。麥當(dāng)勞對(duì)食品的質(zhì)量要求很?chē)?yán)，只要某家店的某一批次原料有任何問(wèn)題，總部會(huì)將所有店的原料回收銷(xiāo)毀。有問(wèn)題的設(shè)備也是如此。
既然名為快餐，就要客人快速地得到食品，同時(shí)快速地享受食品。高效的服務(wù)效率便是其生存之本。在這一點(diǎn)上，無(wú)論是規(guī)則、流程還是設(shè)計(jì)的設(shè)備及工具，無(wú)不體現(xiàn)著麥當(dāng)勞的用心良苦。
當(dāng)你踏入任何一家麥當(dāng)勞餐廳店，就立即進(jìn)入了麥當(dāng)勞高效率的服務(wù)體系中。在餐廳里，麥當(dāng)勞給服務(wù)員的反應(yīng)時(shí)間是60秒。接待的服務(wù)員負(fù)責(zé)為你記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品，三種任務(wù)由一人完成，消除了中間信息傳遞環(huán)節(jié)，極大地提高了服務(wù)效率。
在就餐高峰，顧客排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，我們常常會(huì)聽(tīng)到某個(gè)空閑柜臺(tái)服務(wù)生會(huì)向在其他收銀臺(tái)前排隊(duì)的顧客大聲說(shuō)：“先生女士，請(qǐng)到這邊來(lái)”，如果排隊(duì)人數(shù)更多時(shí)，便會(huì)看到有服務(wù)人員來(lái)到身邊給顧客預(yù)點(diǎn)食品。當(dāng)該顧客到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，直接將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，這一方式的運(yùn)用目標(biāo)無(wú)疑還是：快。
不僅節(jié)省自己的時(shí)間，麥當(dāng)勞還巧妙地降低顧客點(diǎn)餐的時(shí)間。麥當(dāng)勞的菜譜通常都設(shè)計(jì)得很簡(jiǎn)單，一般只有幾類食品，每類按數(shù)量品種大概分成2～3種規(guī)格，節(jié)約了顧客選擇的時(shí)間。同時(shí)服務(wù)生還會(huì)推薦“套餐”，或推薦其他一些食品以協(xié)助顧客盡快決策，縮短點(diǎn)餐的時(shí)間。同時(shí)麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)一個(gè)顧客只推薦一次，從而也相應(yīng)降低了推銷(xiāo)的色彩。
“謝謝，收您××元，找您××元。”當(dāng)我們?cè)邴湲?dāng)勞點(diǎn)餐時(shí)，你是否注意到服務(wù)生的這種“唱收”方式，唱得清楚明白可以有效地能消除、減少收銀過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛。避免因此引發(fā)的對(duì)正常服務(wù)流程的干擾。在這個(gè)過(guò)程中，麥當(dāng)勞的收銀機(jī)也功不可沒(méi)，不僅結(jié)算速度快，以所點(diǎn)食品為按鍵不但減少了服務(wù)生心算時(shí)間，更將所點(diǎn)食品快速地反映給服務(wù)生和顧客，一目了然。
比起其他快餐店，麥當(dāng)勞的取食速度是相當(dāng)快的。這是因?yàn)辂湲?dāng)勞還會(huì)根據(jù)餐館位置及當(dāng)天的日期，參考以往餐廳不同時(shí)段的供應(yīng)量，制定當(dāng)天不同時(shí)段的顧客購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)品種。進(jìn)而將每小時(shí)細(xì)分為幾個(gè)時(shí)間段，針對(duì)不同的時(shí)間段的需求情況，提前做好下一個(gè)時(shí)間段所需要的數(shù)量。同時(shí)，規(guī)定員工在拿取食品時(shí)都應(yīng)該帶小跑。服務(wù)高效率甚至在設(shè)備上也有所體現(xiàn)，如：飲料設(shè)備提供多個(gè)飲料出口，只需按一下按鈕，就能保證定量的飲料流入杯中，服務(wù)生不需要特別看管，可以在“這段時(shí)間”拿取別的食品。從內(nèi)到外、從軟到硬，麥當(dāng)勞的一系列舉措保證顧客點(diǎn)餐后30秒左右就能拿到所點(diǎn)的食品。
DHL：一站式體驗(yàn)
文/石丹
用中外運(yùn)敦豪全國(guó)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)總監(jiān)吳芒芒女士的說(shuō)法：“‘一站式體驗(yàn)’既是DHL的口號(hào)也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在的行業(yè)水平是80、20、90、10。意思就是，80%的電話要在20秒之內(nèi)接聽(tīng)，還有一些是90%的電話在10秒內(nèi)接聽(tīng)?，F(xiàn)在，我們能做到的是99.7%的電話平均在10秒內(nèi)接聽(tīng)，客戶的體驗(yàn)大概是只要電話一通就馬上能聽(tīng)到我們的聲音。”吳芒芒這樣介紹。
相比人工服務(wù)，電子語(yǔ)音系統(tǒng)的呼叫中心更容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。但要想做到這一點(diǎn)，就需要有標(biāo)準(zhǔn)化的東西來(lái)規(guī)定在每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)上的人。吳芒芒解釋說(shuō)：“例如，每一步應(yīng)該問(wèn)什么？如何結(jié)束電話？是否說(shuō)感謝致電？你先掛機(jī)還是客戶先掛機(jī)？應(yīng)該等客戶先放下電話，假如被我們聽(tīng)到客服人員先掛電話，那一分就沒(méi)有了。整個(gè)過(guò)程中你是否稱呼了姓名，小姐、先生的稱呼？是否用了‘我明白’？是否集中精神？是否用了‘是的’、‘我明白’、‘我理解’，這種話一定要在電話中聽(tīng)到。另外，在客戶等候時(shí)，你是否說(shuō)了‘稍等一下’，回來(lái)以后你是否說(shuō)了‘讓你久等了’；你的語(yǔ)氣是否是有活力的？因?yàn)槲覀儗ｉT(mén)有一個(gè)規(guī)定：不能像機(jī)器人那樣，毫無(wú)感情，這樣不行。還有正確發(fā)音技巧、自我的表達(dá)能力，包括音調(diào)、吐字不能有口音、術(shù)語(yǔ)；還有為客戶提供服務(wù)，是否進(jìn)行一些不當(dāng)銷(xiāo)售等。”
這些是軟服務(wù)，但卻是硬規(guī)定。這些硬規(guī)定全都制成了標(biāo)準(zhǔn)化的程序，并印成了吳芒芒手里拿的一本小冊(cè)子。
這些具體的行為措施僅僅是質(zhì)量控制的表面，科學(xué)的管理方法早已被引入DHL的傳遞服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，從1998年起，中外運(yùn)敦豪開(kāi)始在北京、上海和廣州三個(gè)合資公司實(shí)行羅伯特·卡普蘭的作業(yè)成本法。根據(jù)這個(gè)原則，中外運(yùn)敦豪對(duì)成本接受和在中國(guó)不同地區(qū)的成本差異有了進(jìn)一步的了解，有效地輔助了成本基準(zhǔn)的制定和管理，并且為公司能夠制定具有競(jìng)爭(zhēng)力和有盈利的價(jià)格政策提供了更具有價(jià)值的信息。2002年平衡記分卡的引入，能夠配合內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，幫助公司制定一個(gè)把管理目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)相結(jié)合的模式，讓每一個(gè)員工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度都得到提升。
提高效率是管理的目標(biāo)之一，而效率的基礎(chǔ)就是工時(shí)占有率和出勤率。“為保證員工保持高效率的工作狀態(tài)，中外運(yùn)敦豪有一套系統(tǒng)且嚴(yán)格的操作程序，并且擁有一套可以量化的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)。例如，每位呼叫中心的員工每天與客戶的講話時(shí)長(zhǎng)需要占其全天工作時(shí)間的50%以上，以確保服務(wù)質(zhì)量，做到有問(wèn)必答。在接聽(tīng)上的考核標(biāo)準(zhǔn)，15秒之內(nèi)接入電話或客戶由于某種原因主動(dòng)放棄呼叫不算作丟失客戶，反之，客戶在等待15秒之后選擇放棄，則視為棄呼，算作客戶丟失。追求零棄呼率也是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。”吳芒芒介紹。
呼叫中心每10人一組，一個(gè)組長(zhǎng)管理。都是用錄音系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行考評(píng)和輔導(dǎo)。輔導(dǎo)后更新的東西，會(huì)寫(xiě)進(jìn)吳芒芒手中的小本里，作為規(guī)范的基準(zhǔn)。因?yàn)槿珖?guó)呼叫中心有400多員工，就意味著有40多個(gè)組長(zhǎng)，不能缺少一致性。員工做得好沒(méi)有上限，但是不同的評(píng)分值會(huì)有不同的對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。部門(mén)達(dá)標(biāo)完成30%看部門(mén)，70%看員工，大家都在為自己達(dá)標(biāo)努力，也為整個(gè)部門(mén)努力。只有部門(mén)100%達(dá)標(biāo)才是真達(dá)標(biāo)。
（配發(fā)）避免服務(wù)的浪費(fèi)
當(dāng)你絞盡腦汁想出點(diǎn)子來(lái)滿足你的顧客時(shí)，有沒(méi)有想過(guò)這服務(wù)也許你的顧客并不需要！讓我們來(lái)看看服務(wù)業(yè)中的五大浪費(fèi)！

浪費(fèi)1
過(guò)度加工（Overprocessing）：在服務(wù)/產(chǎn)品中附加的價(jià)值比顧客想要或愿意支付的還要多。
過(guò)度加工有兩種：
1.如果你不知道顧客的需求，你只要實(shí)現(xiàn)顧客愿意掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的那部分價(jià)值，而不需要再添加其他價(jià)值。（如高檔商店中商品的層層包裝可能被視為一種增值；但在零售商店看來(lái)，這是不必要的麻煩）；
2.讓不增值的工作存在于過(guò)程當(dāng)中。例如，一個(gè)旅游游程中可能存在很多批準(zhǔn)或移交步驟。仔細(xì)考慮一下每一步批準(zhǔn)或移交步驟，你的顧客是否認(rèn)為每一個(gè)步驟都是增值的？如果只需要一個(gè)簽名、移交一次，加快服務(wù)的速度，他們會(huì)高興嗎？如果答案是肯定的話，那么說(shuō)明你服務(wù)過(guò)度了。

浪費(fèi)2
動(dòng)作（Motion）：?jiǎn)T工不必要的移動(dòng)。“運(yùn)輸”指的是工作的移動(dòng)；“動(dòng)作”指員工的移動(dòng)。服務(wù)業(yè)中，運(yùn)輸和運(yùn)動(dòng)要比制造業(yè)困難得多。動(dòng)作通常表現(xiàn)在員工經(jīng)常在不同的電腦局域網(wǎng)或服務(wù)器中切換；員工為了完成一項(xiàng)計(jì)算機(jī)化的任務(wù)而進(jìn)行了太多的敲打鍵盤(pán)工作等。要解決這些問(wèn)題，我們可以購(gòu)買(mǎi)基于人類環(huán)境改造學(xué)設(shè)計(jì)的家具和設(shè)施，重新安排員工辦公室桌上的設(shè)備，軟件等等。

浪費(fèi)3
等待時(shí)間（Waiting time）：前一個(gè)過(guò)程/活動(dòng)結(jié)束和下一個(gè)過(guò)程/活動(dòng)開(kāi)始的間隔時(shí)間。
由于服務(wù)業(yè)中的很多工作是肉眼看不見(jiàn)的，所以繪制過(guò)程技術(shù)（特別是價(jià)值流量圖）對(duì)發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的等待是必不可少的。這種圖可以指出哪里有正在等待某人處理的工作。右圖指出了原本并不可見(jiàn)的排隊(duì)時(shí)間和處理加工時(shí)間。

浪費(fèi)4
缺陷（Defect）:任何不符合顧客要求的服務(wù)。
在服務(wù)業(yè)，缺陷可以是遺失信息，也可以是沒(méi)有按期完成，從而導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果感到不滿。有些缺陷是由上游活動(dòng)引起的，例如當(dāng)操作工人收到的過(guò)程文件（說(shuō)明書(shū)、訂貨表格、申請(qǐng)等等）是不對(duì)的，也可能是供應(yīng)商信息的變更或者提供的信息不對(duì)。缺陷通常是由下游操作人員發(fā)現(xiàn)的，因?yàn)樗麄兓蛟S要對(duì)缺陷工作進(jìn)行返工，或者把這項(xiàng)工作返回給制造差錯(cuò)的操作活動(dòng)。修復(fù)服務(wù)缺陷的成本小到多打幾個(gè)字，但是下游的機(jī)會(huì)成本可能更大，例如讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把我們的顧客搶走了。

浪費(fèi)5
過(guò)量生產(chǎn)（Overproduction）：服務(wù)輸出或服務(wù)產(chǎn)品并非是立即需要使用的輸出或產(chǎn)品。比如采購(gòu)人員因?yàn)閳D方便而“過(guò)量生產(chǎn)”—處理了那些沒(méi)有優(yōu)先等級(jí)的購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求，過(guò)量生產(chǎn)會(huì)導(dǎo)致前置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，下游時(shí)間縮短，還會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)。

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