工業(yè)品客戶滿意度提升培訓(xùn) 諸強(qiáng)華

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諸強(qiáng)華講師個(gè)人簡介【資歷背景】美國AACTP認(rèn)證講師國際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)PTT認(rèn)證講師浙江工商大學(xué)MBA工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）原世界500強(qiáng)日本重機(jī)（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)原世界500強(qiáng)荷 詳細(xì)>>

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工業(yè)品客戶滿意度提升培訓(xùn) 諸強(qiáng)華

**單元：  顧客滿意經(jīng)營的真諦

1. 市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱

2. 內(nèi)部營銷、外部營銷、社會(huì)營銷三者之關(guān)系

◇內(nèi)部營銷案例—— 日本重機(jī)（JUKI）成功之道

◇問題思考：顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

3.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙  

◇練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？

4.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

◇ 案例：日本重機(jī)（JUKI）個(gè)性化零距離服務(wù)


第二單元：  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則

2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個(gè)人面： 

①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)

②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)

③“友好型”服務(wù)特點(diǎn)

④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)

3.  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶3個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 案例：日本重機(jī)（JUKI）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


第三單元：  工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定

1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器

2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒

3. 市場開拓與推廣服務(wù)

4. 客情關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)

◇案例：日本重機(jī)（JUKI）“三月客戶大回訪活動(dòng)”

◇小組討論：現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊，如何改進(jìn)優(yōu)化？


第四單元：  工業(yè)品客戶服務(wù)溝通技巧

◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面

1. 技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀

2. 服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一

◇案例IBM--世界上講究服務(wù)的公司

3．成功的客戶溝通技巧

◇視頻觀摩：《簡單復(fù)雜化》

①傾聽技巧

②提問技巧

◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？


第五單元：  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引

1. 電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀

＊16條電話黃金規(guī)則

2. 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)應(yīng)該這么做？

＊**次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。

3. 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)，你應(yīng)該這么做？

＊專業(yè)精神的標(biāo)志

4. 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，你應(yīng)該這么做？

＊用明確地建議來化解他的疑惑。

5. 當(dāng)顧客購買之后，你應(yīng)該這么做？

＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。

6. 當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí)，你應(yīng)該這么做？

＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。 

7. 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)，你應(yīng)該這么做？

＊顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是**位的。

8. 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

 

第六單元：  有效處理顧客的抱怨與異議

◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》

1. 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？

2. 平息顧客不滿的15點(diǎn)技巧

3. 面對(duì)激動(dòng)顧客的處置4要點(diǎn)

4. 解決顧客問題的六大步驟

5. 事關(guān)緊要的5點(diǎn)措辭

6. 客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧

               

 

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工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧工業(yè)品B2B銷售、項(xiàng)目型銷售以及解決方案式銷售具有周期長、采購流程繁瑣、決策復(fù)雜、參與人員多、連貫性強(qiáng)、易影響士氣、難以把控結(jié)果等特點(diǎn)，對(duì)于銷售人員有著較高的的素質(zhì)和技能要求。然而，許多缺乏訓(xùn)練的銷售人員會(huì)在實(shí)踐中遇到以下問題：項(xiàng)目千頭萬緒，不知從何入手？客戶組織中關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，派系林立，不知誰才是關(guān)鍵決策人？采購人、影響人、決

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工業(yè)品貨款催收策略與專業(yè)回款技巧市場需求疲軟，逾期賬款將急增，幾乎所有企業(yè)都將面臨“大考”，應(yīng)收賬款是否能按時(shí)收回對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展的重要性都是毋庸置疑的；如何安全度過“大考”是當(dāng)下中國企業(yè)必須認(rèn)真思考的一個(gè)緊迫問題。加強(qiáng)應(yīng)收賬款催收與信用管理是應(yīng)對(duì)“大考”的一個(gè)重要舉措，而且也是一個(gè)行之有效，付出代價(jià)最小的舉措，如果不解決的話，應(yīng)收賬款具有“冰棍效應(yīng)

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工業(yè)品市場調(diào)研與情報(bào)收集在競爭激烈的大客戶市場營銷中，誰能先人一步，快人一步，誰就能斬獲先機(jī)；在情報(bào)為王的大背景情況下，誰了解客戶與競爭對(duì)手的真實(shí)狀況與意圖，誰就能在激烈市場競爭中脫穎而出。一條有價(jià)值的情報(bào)信息，能讓你不得不重新評(píng)估這個(gè)大客戶；一條有價(jià)值的情報(bào)信息，即能左右項(xiàng)目進(jìn)程，又可能是項(xiàng)目轉(zhuǎn)折點(diǎn)；一條有價(jià)值的情報(bào)信息，能讓你的競爭對(duì)手死得糊里又糊涂；一

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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷我們一貫強(qiáng)調(diào)如何開發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)管理，特別是如何進(jìn)行二次開發(fā)和深度營銷。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發(fā)，競爭會(huì)更加激烈，客戶會(huì)更加挑剔，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加苛刻，決策會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)，人情會(huì)更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！我們利用工業(yè)品營銷中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系

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專講標(biāo)大師的標(biāo)策略與技巧在工程類項(xiàng)目特別是有設(shè)計(jì)要求的工程類項(xiàng)目以及服務(wù)類項(xiàng)目的采購時(shí)，經(jīng)常會(huì)要求各投標(biāo)人派1-2位代表，到評(píng)審現(xiàn)場就自己的投標(biāo)方案做一個(gè)講解，這就是我們供應(yīng)商通常所說的講標(biāo)環(huán)節(jié)，一般講標(biāo)都是背靠背的，也就是投標(biāo)人對(duì)評(píng)審專家演講，其他投標(biāo)人回避。?雖然在大部分項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中，演講評(píng)分本身并不會(huì)太高，一般也就是10分，最多15分。如果僅靠這10

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項(xiàng)目型銷售業(yè)務(wù)公關(guān)策略與銷售技巧項(xiàng)目型企業(yè)銷售的成敗很大程度上取決于前期工作質(zhì)量：項(xiàng)目公關(guān)、所提供的解決方案的經(jīng)濟(jì)性和合理性、報(bào)價(jià)、合同條款。而前期工作質(zhì)量的優(yōu)劣則取決于銷售人員的素質(zhì)，包括技術(shù)素質(zhì)、營銷技能、個(gè)性、工作態(tài)度及責(zé)任心等。由于工程項(xiàng)目產(chǎn)品的價(jià)值往往較高，客戶通常將購買作為一種投資行為。銷售過程往往時(shí)間較長，需要對(duì)客戶進(jìn)行較長時(shí)間的跟蹤，同時(shí)不斷

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C139營銷模型：大項(xiàng)目銷售—如何預(yù)測發(fā)展趨勢“你有多大把握拿下這個(gè)單子？”“現(xiàn)在這個(gè)單子處于什么狀態(tài)？”“這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在最主要的問題是什么？”“哪些項(xiàng)目在朝簽單的方向前進(jìn)，哪些在遠(yuǎn)離？”首席銷售官在審查公司銷售項(xiàng)目進(jìn)展時(shí)，經(jīng)常會(huì)提出這樣的問題。為了提升銷售成功率，首席銷售官不惜重金競相安排頂級(jí)的銷售技能培訓(xùn)課程，銷售經(jīng)理也掌握了越來越多的銷售和客戶管理技能。

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策略談判——如何在客戶的降價(jià)壓力下勝出客戶：“你們的價(jià)格太高”“我可以從別的地方買到更便宜的”在談判中是走降低價(jià)格之路,還是走提高利潤之路？缺乏銷售過程的談判技巧沒有太大的價(jià)值；銷售是讓客戶認(rèn)同價(jià)值，我的產(chǎn)品是第一候選，這才能進(jìn)入談判過程；如果說銷售像是追求美女，那么談判更像是婚前商議；本課程從采購談判策略技巧、成功銷售會(huì)談及情報(bào)信息收集為縱深切入，結(jié)合雙贏

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高層銷售：與決策者有效打交道客戶高層（決策者）對(duì)于銷售的成敗起決定作用。如何有效地與客戶高層打交道，從沒有關(guān)系，到建立良好的關(guān)系，進(jìn)而取得他們的認(rèn)同、支持，是銷售人員面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一。很多銷售人員因?yàn)槿狈εc客戶高層打交道的經(jīng)驗(yàn)，在與客戶高層打交道時(shí)存在以下問題：缺乏信心；認(rèn)為比客戶高層“低一等”；壓力很大；與客戶高層打交道的整體效果不好；沒有打交道策略，如

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高層營銷：突破大客戶的決策層高層營銷俗稱銷售金字塔的“塔尖營銷”，是營銷工作中最“要?jiǎng)拧钡墓Ψ?，是?xiàng)目運(yùn)作能力的最高體現(xiàn)。對(duì)于周期長、風(fēng)險(xiǎn)大、決策流程復(fù)雜、一把手往往親自參與決策的復(fù)雜大項(xiàng)目，搞不定決策層，就沒有營銷成功的可能我們?yōu)槭裁匆龈邔訝I銷傳統(tǒng)“爬樓式”營銷的弊端有哪些“下樓式”營銷的絕對(duì)優(yōu)勢是怎么來的具體操作時(shí)應(yīng)該注意哪些問題高層營銷應(yīng)如何落到實(shí)地

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