銀行柜面服務營銷與實戰(zhàn)技能

  培訓講師：諸強華

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諸強華講師個人簡介【資歷背景】美國AACTP認證講師國際培訓師協(xié)會PTT認證講師浙江工商大學MBA工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師溫州大學兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)原世界500強荷 詳細>>

諸強華
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銀行柜面服務營銷與實戰(zhàn)技能詳細內(nèi)容

銀行柜面服務營銷與實戰(zhàn)技能
　　一、 商業(yè)銀行柜員的角色定位
　　☆ 銀行網(wǎng)點人員構成圖
　　☆ 競爭的挑戰(zhàn)
　　☆ 服務的轉型：從結算型向服務營銷型轉變
　　☆ 銷售轉型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務轉型，迎接客戶體驗時代
　　☆ 客戶體驗時代的銀行形象大使
　　☆ 角色定位：如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理？
　　1. 客戶經(jīng)理的工作職責
　　2. 客戶經(jīng)理的工作理念
　　3. 客戶經(jīng)理的素質要求
　　4. 客戶經(jīng)理的營銷技能
　　二、 商業(yè)銀行柜面服務細節(jié)管理（細節(jié)營銷）
　　☆ 商業(yè)銀行柜面服務細節(jié)管理
　　☆ 細節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務思想
　　☆ 細節(jié)二 把稀缺的人力資源用在關鍵之處
　　☆ 細節(jié)三 靈活引導客戶參與自助
　　☆ 細節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語
　　☆ 細節(jié)五 慎用簡化性稱呼
　　☆ 細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務或產(chǎn)品
　　☆ 細節(jié)七 客戶的滿意
　　☆ 細節(jié)八 客戶的需求是多元化的
　　☆ 細節(jié)九 服務不是用嘴，而是用心
　　☆ 細節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度
　　三、 商業(yè)銀行柜面服務技巧指引
　　☆ 技能一 平息顧客不滿的技能
　　☆ 技能二 如何面對激動的顧客
　　☆ 技能三 當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
　　☆ 技能四 如何安撫需要等待的客戶
　　☆ 技能五 投訴的處理程序
　　☆ 技能六 柜面服務中合適的應酬語
　　☆ 技能七 介紹業(yè)務的技巧
　　☆ 技能八 如何面對顧客的指責
　　☆ 技能九 打招呼的重要性
　　☆ 技能十 接打電話的技巧
　　☆ 技能十一 微笑的技巧
　　☆ 技能十二 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦
　　☆ 技能十三 與客戶交流中語言使用技巧
　　四、 商業(yè)銀行柜面營銷技能
　　☆ 柜面營銷的優(yōu)點
　　☆ 柜面營銷的步驟
　　1. 掌握信息
　　2. 介紹產(chǎn)品
　　3. 辦理業(yè)務
　　☆ 柜面營銷的方法
　　1. 產(chǎn)品吸引法
　　2. 理財法
　　3. 情感法
　　★總結回顧 現(xiàn)場提問

 

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