人人都要以客戶(hù)為中心
人人都要以客戶(hù)為中心詳細(xì)內(nèi)容
人人都要以客戶(hù)為中心
人人都要以客戶(hù)為中心
課程大綱理論篇:以客戶(hù)為中心的內(nèi)涵一、華為企業(yè)文化的形成過(guò)程1:第一階段:創(chuàng)業(yè)階段,口號(hào)滿(mǎn)天飛2:第二階段:走出混沌——《華為基本法》3:第三階段:從哲學(xué)到實(shí)踐:愿景-使命-價(jià)值觀(guān)二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀(guān)解讀1:以客戶(hù)為中心2:以?shī)^斗者為本3:長(zhǎng)期艱苦奮斗4:持續(xù)自我批判三、人人都要以客戶(hù)為中心1:客戶(hù)包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)(What)
2:為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的(Why)3:華為以客戶(hù)為中心的四個(gè)層次(How)
案例研討:1:商業(yè)環(huán)境變化: VUCA時(shí)代來(lái)臨
2:客戶(hù)需求改變:從大需求到定制化3:業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整:?jiǎn)蝹€(gè)產(chǎn)品VS端到端的解決方案4:組織結(jié)構(gòu)變革:從“狼狽組織”到“鐵三角”
實(shí)踐篇:以客戶(hù)為中心的方法論第一層次:響應(yīng)明確的客戶(hù)需求
1:傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)
2:五種客戶(hù)需求溝通的方法
3:直接采集和間接采集方法
4:KANO需求模型在工作中的應(yīng)用
案例研討:有效傾聽(tīng)的技巧
案例研討:制定項(xiàng)目方案的關(guān)鍵
案例研討:內(nèi)部客戶(hù)需求調(diào)研表設(shè)計(jì)
第二層次:主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)未明確表達(dá)的需求
1:偽需求PK真實(shí)需求
2:需求的場(chǎng)景和交互性
3:了解上級(jí)需求(向上溝通五步法)
4:不同層級(jí)客戶(hù)需求的差異
案例研討:不同層級(jí)客戶(hù)的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)?
案例研討:為什么要帶著方案去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通?
第三層次:探索并滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求
1:挖掘客戶(hù)的隱性需求
2:先安撫情緒再講道理
3:Y模型在工作中的應(yīng)用
4:項(xiàng)目干系人需求管理策略
案例研討:非暴力溝通案例討論
案例研討:項(xiàng)目干系人權(quán)利/利益矩陣在工作中的應(yīng)用
第四層次:想客戶(hù)所未想,創(chuàng)造性地服務(wù)客戶(hù)
1:超越客戶(hù)的需求
2:跨部門(mén)(合作伙伴)溝通六步法
3:為客戶(hù)提供端到端的解決方案
3:用戶(hù)體驗(yàn)地圖在工作中的應(yīng)用
案例研討:任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享
案例研討:下一道工序就是你的客戶(hù)案例研討:急客戶(hù)之所急,創(chuàng)造性的服務(wù)客戶(hù)
總結(jié)與回顧
馮南石老師的其它課程
中層管理者成長(zhǎng)地圖訓(xùn)戰(zhàn)營(yíng)目錄一、項(xiàng)目背景二、理論基礎(chǔ)三、項(xiàng)目?jī)r(jià)值四、項(xiàng)目?jī)?nèi)容五、課程大綱六、項(xiàng)目實(shí)施流程七、如何保證項(xiàng)目效果八、授課講師九、風(fēng)采展示一、項(xiàng)目背景卓越的企業(yè)不僅業(yè)績(jī)出眾、更重要的是“人才輩出”。被譽(yù)為“世界頭號(hào)經(jīng)理人”的杰克.韋爾奇在其自傳里以“人的企業(yè)”、“再造GE”兩個(gè)章節(jié)專(zhuān)門(mén)談到人才對(duì)通用電氣的關(guān)鍵作用,可以毫不夸張的說(shuō):領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)建設(shè)是這
講師:馮南石詳情
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中高層管理者的角色認(rèn)知與定位 06.15
中高層管理者的角色認(rèn)知與定位【培訓(xùn)課時(shí)】6小時(shí)(1天)【課程內(nèi)容】第一章、中高層管理者的角色認(rèn)知管理的定義管理者的四項(xiàng)職能組織需要的三種能力技術(shù)能力、人際能力、概念能力管理者的三承三啟承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)起面中高層管理者和基層管理人員的本質(zhì)區(qū)別中高層管理者的三個(gè)角色組織的概念和原則競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的對(duì)管理者提出新的挑戰(zhàn)案例研討:管理者理念的更新案例研討:中高層
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中高層管理者五力模型 06.15
中高層管理者五力模型【課程背景】在VUCA時(shí)代,當(dāng)國(guó)際沖突、政策調(diào)整、社會(huì)變革、市場(chǎng)無(wú)序、競(jìng)爭(zhēng)加劇、信息爆炸、員工個(gè)性突出等諸多挑戰(zhàn)與機(jī)遇降臨到我們面前時(shí),我們作為技術(shù)出生的中高層管理人員必須要具備更加強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)力意味著從宏觀(guān)和大局出發(fā)分析問(wèn)題,在從事具體工作時(shí)秉承既定目標(biāo)和使命;領(lǐng)導(dǎo)力也意味著我們可以更容易地跳出一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)區(qū)域的層面,
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企業(yè)增長(zhǎng)動(dòng)力之源——目標(biāo)管理之差距分析訓(xùn)戰(zhàn)營(yíng)(咨詢(xún)式培訓(xùn))項(xiàng)目背景現(xiàn)今企業(yè)的生存狀態(tài),猶如茫茫大海當(dāng)中的一艘小船。如果沒(méi)有目標(biāo),就像沒(méi)有靠岸機(jī)會(huì)的船只一樣,企業(yè)連成功是什么都無(wú)法理解。如果沒(méi)有指針指明方向,在茫茫大海里只能憑運(yùn)氣,誤打誤撞;沒(méi)有成長(zhǎng)路徑的企業(yè)也只能是踏步不前。如果沒(méi)有動(dòng)力源泉,只能任由風(fēng)向,吹到哪里是哪里,順風(fēng)的時(shí)候,乘風(fēng)破浪;逆風(fēng)的時(shí)候,張
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企業(yè)文化建設(shè)與管理訓(xùn)戰(zhàn)營(yíng)(咨詢(xún)式培訓(xùn))【課程背景】未來(lái)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。不少企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只重視制度、紀(jì)律、產(chǎn)量、產(chǎn)值、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等硬管理指標(biāo),對(duì)于以人為核心、以理性思考為基礎(chǔ)的企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足,從而喪失了企業(yè)更好的發(fā)展良機(jī)。有的企業(yè)發(fā)展快,企業(yè)文化跟不上,不能適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的需要,還有的企業(yè)發(fā)展時(shí)間長(zhǎng),企業(yè)文化僵化,
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商業(yè)模式與業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新訓(xùn)戰(zhàn)營(yíng)(咨詢(xún)式培訓(xùn))訓(xùn)戰(zhàn)背景“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng),而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)?!薄F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克隨著工業(yè)技術(shù)的突飛猛進(jìn)、信息技術(shù)的不斷革新、全球競(jìng)爭(zhēng)的激化、消費(fèi)者生活方式的變遷,經(jīng)濟(jì)環(huán)境的演變,已經(jīng)徹底改變了商業(yè)游戲規(guī)則。中國(guó)企業(yè)正處于一個(gè)前所未有的變革時(shí)代,經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)方式的改變已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)通常的產(chǎn)品、技
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市場(chǎng)洞察 06.15
市場(chǎng)洞察課程大綱課程模塊課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)演練輸出第一章BLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型介紹1、要向華為學(xué)什么?2、如何翻越企業(yè)增長(zhǎng)困境3、BLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型:方法論、技能與工具第二章差距分析1、從市場(chǎng)結(jié)果到增長(zhǎng)差距2、業(yè)績(jī)差距:經(jīng)營(yíng)結(jié)果與期望值的差距3、機(jī)會(huì)差距:把握戰(zhàn)略機(jī)會(huì)與新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)4、差距分析演練:MECE原則《業(yè)務(wù)差距分析清單》第三章市場(chǎng)洞察(看宏觀(guān)與行業(yè))PEST
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學(xué)華為拿結(jié)果——高效執(zhí)行力提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力【課程背景】為什么戰(zhàn)略和執(zhí)行是兩張皮,規(guī)劃很完美,但總是無(wú)法落實(shí)?是制度不力還是人員不力?光靠高工資就能提升執(zhí)行力?管理者如何創(chuàng)建高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,無(wú)論哪個(gè)賽道都會(huì)面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在人,企業(yè)能否快速發(fā)展,在很大程度上取決于是否擁有一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。然而很多企業(yè)會(huì)出現(xiàn)一種現(xiàn)象:從上往下看:高
講師:馮南石詳情
華為戰(zhàn)略管理法(DSTE)實(shí)戰(zhàn)體系【課程背景】華為輪值董事長(zhǎng)徐直軍說(shuō):如果資源是無(wú)限的,那么我們不需要戰(zhàn)略管理,但很遺憾任何組織的資源都是有限的。很多人說(shuō)戰(zhàn)略是一門(mén)藝術(shù),但戰(zhàn)略管理卻是一門(mén)科學(xué)。無(wú)可否認(rèn),當(dāng)今社會(huì)像任正非、馬云,包括已經(jīng)故去的喬布斯這些大牛,都是非常優(yōu)秀的戰(zhàn)略家。但是如果讓他們這些人針對(duì)某一個(gè)行業(yè)做出自己的戰(zhàn)略選擇,我相信得出的戰(zhàn)略一定是不一
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