鮑愛(ài)中老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分 危機(jī)意識(shí)及危機(jī)管理能力自測(cè) 案例：2001年，南京冠生園月餅“陳餡新做”事件不僅導(dǎo)致了南京冠生園破產(chǎn)，而且與南京冠生園沒(méi)有產(chǎn)權(quán)關(guān)系的上海冠生園集團(tuán)也受到牽連，月餅銷量下跌了50。 危機(jī)意識(shí)； 危機(jī)管理能力自測(cè)；第二部分 危機(jī)管理的基本原則 案例：2004年愚蠢錯(cuò)誤之杜邦：遲鈍之累－對(duì)“特富龍”事件的反應(yīng)遲鈍，導(dǎo)致公司傳遞給市場(chǎng)的信號(hào)是負(fù)面的，損失的是什么？公司利益！ 重在預(yù)防 高度重視 臨危不亂 快速反應(yīng)、及早處理 行勝于言 積極與新聞媒體合作 把握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán) 以誠(chéng)相待 控制影響第三部分 危機(jī)管理六階段 案例：2004年初，伴隨宏觀調(diào)控而來(lái)的抽緊銀根引爆了德隆集團(tuán)的資金和信用危機(jī)，
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提升領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)采和魅力,領(lǐng)悟和掌握卓越的領(lǐng)導(dǎo)和溝通技巧西點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)力...
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部分 什么是企業(yè)文化？ 關(guān)于企業(yè)文化 企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的層次 企業(yè)文化的要素 企業(yè)核心價(jià)值觀 企業(yè)的思維方式（戰(zhàn)略、經(jīng)驗(yàn)、思路、領(lǐng)導(dǎo)、管理風(fēng)格） 企業(yè)家與領(lǐng)導(dǎo)行為的轉(zhuǎn)型 企業(yè)的發(fā)展階段與企業(yè)家的持續(xù)超越 企業(yè)倫理 企業(yè)形象的三維標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)形象的“木桶原理” 企業(yè)形象的外在標(biāo)識(shí)C I S第二部分 企業(yè)文化的作用 制度、法律與文化、價(jià)值觀之間的差異 企業(yè)文化的作用 企業(yè)文化的管理功能 建設(shè)獨(dú)特的企業(yè)文化第三部分 企業(yè)文化的設(shè)計(jì) 西方學(xué)者的觀點(diǎn) 企業(yè)文化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ) 企業(yè)文化的演化機(jī)制 研究企業(yè)文化的三個(gè)基點(diǎn)第四部分 企業(yè)文化的建設(shè)與管理 中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展的十個(gè)為什么？ 優(yōu)秀公司所重
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部分態(tài)度決定一切1．積極心態(tài)sup2;現(xiàn)代工作觀sup2;很多人的心態(tài)2.人生職場(chǎng)的三個(gè)圓圈3.像魚(yú)一樣快樂(lè)的工作sup2;您快樂(lè)嗎？sup2;煩惱之毒sup2;快樂(lè)三寶心4.借口5.快樂(lè)工作的方法6.如果你認(rèn)為工作不夠好，那他們？7.如果你寂寞，她呢？8.如果你認(rèn)為自己苦，你有他苦嗎？9.這種感覺(jué)，你能懂嗎？10.需意志時(shí)莫放棄第二部分執(zhí)行力定理1.意志動(dòng)因條件sup2;要不得的意識(shí)sup2;成功執(zhí)行的關(guān)鍵：三要sup2;什么事“冤枉”sup2;執(zhí)行從角色出發(fā)sup2;提高個(gè)人執(zhí)行力的三個(gè)要素sup2;承諾：貫徹執(zhí)行的保證sup2;人際關(guān)系法則sup2;認(rèn)同企業(yè)sup2;培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣2
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開(kāi)篇案例：從服務(wù)中尋找快樂(lè) 化妝品產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài) 部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí) 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)?！ “咐骸叭绾螒?yīng)對(duì)顧客辱罵？” 1、面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切 2、與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝 3、服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考 4、客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸 5、處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南 6、延續(xù)——服
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部分個(gè)體心理 個(gè)性特征 1、能力 2、氣質(zhì) 3、性格 第二 個(gè)性傾向性 1、需要 2、動(dòng)機(jī) 3、興趣 4、理想 5、信念 6、世界觀 第三 針對(duì)個(gè)體心理的激勵(lì)理論 1、動(dòng)機(jī)的三種模式 2、馬斯洛理論 3、雙因素理論 4、成就需要理論 5、ERG理論 6、期望理論 7、公平理論 8、強(qiáng)化理論 9、歸因理論 第四 激勵(lì)的工作再設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng) 第五 工作壓力管理 1、壓力的基本含義 2、壓力產(chǎn)生的過(guò)程 3、生活事件與壓力源 4、壓力下的生理反應(yīng) 5、不同人格特征與健康 6、化解壓力四大絕世武功 第二部分 群體心理 人際知覺(jué) 1、印象的形成 2、知覺(jué)偏差 3、暈輪效應(yīng) 4、刻板印象 5、首因效應(yīng) 6、寬