王波老師的內(nèi)訓課程
部分：優(yōu)秀員工的必備心態(tài) 學習小組建立 1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài) ?、?敬業(yè) ② 自信 ③ 學習 ④ 主動 ⑤ 自律 ⑥ 執(zhí)著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作 2、優(yōu)秀員工的四大信念 ?、?過去不代表未來 ②勇于承擔責任 ③ 細節(jié)決定成敗 ④ 行動高于一切 第二部分：深度認知服務 1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？ 2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產(chǎn)品 3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì) 4、卓越的客戶服務理念 5、案例研討：換零鈔 6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切 7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶 8、銀
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一、團隊經(jīng)理人所扮演的角色 ?。翰呗砸?guī)劃?！ ≈朗诌呌心男┵Y源可以利用，市場在哪？ 決定銷售策略 amp; 達成的結果?！ ×私飧偁巵碜杂谀?，競爭者目前動向，（優(yōu)劣勢比較） 隨時做出應對的決策。 第二：設定組織及個人業(yè)績目標?！ ∈欠駧ьI團隊共同設定明確的組織及個人目標 目標是否合理化、同時具有挑戰(zhàn)性 是否協(xié)助業(yè)務員自行設定目標（非強制制訂目標） 進行修正：個人目標加總＞組織目標。（約20） 第三：擬定工作計劃。 ?、?年、季、月、周工作目標/計劃 →制訂日計劃，才能實現(xiàn)各階段目標?！ 、?協(xié)助團隊每一位成員擬定工作計劃： 第四：訓練與評估?！ ∈欠裼型晟频臉I(yè)務員訓練系統(tǒng)
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一.商業(yè)談判十法 附加條件原理 打鐵趁熱原理 燙手山芋原理 中止談判原理 避重就輕原理 取消讓步原理 前因后果原理 對比原理 報價原理 妥協(xié)原理 二.團隊經(jīng)理人所扮演的角色 策劃規(guī)則 設定組織及個人業(yè)績目標 擬訂工作計劃 訓練與評估系統(tǒng) 激勵與溝通 三.建立超級銷售團隊 如何培養(yǎng)杰出的教練 過程與結果并重 建立開放的溝通管道 如何進行職業(yè)生涯規(guī)劃 四.選聘與解雇 工作價值觀的檢測 面試的五大事項 如何處理不合適的員工 歸零心態(tài) 五.培訓系統(tǒng)的建立 如何擬定有效的訓練計劃 如何衡量與監(jiān)督 對培訓的評估制度 如何建立銷售訓練體系 六.設定明確的評量系統(tǒng)
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單元：企業(yè)文化的認知 1. 文化的全方位解讀 2. 企業(yè)文化的概念與特征 3. 企業(yè)文化的真正內(nèi)涵 4. 企業(yè)文化的層次與要素 5. 企業(yè)文化的功能與作用 6. 企業(yè)文化與核心競爭力 7. 企業(yè)文化與品牌文化建設的關系 第二單元：如何構建企業(yè)文化 1. 如何尋找企業(yè)文化的核心 2. 如何提煉、提升優(yōu)秀企業(yè)文化形成理念體系 3. 如何科學整合、提煉、提升企業(yè)精神和價值觀并強力內(nèi)化和外宣 4. 如何對企業(yè)文化管理部門進行整合并取得其他部門的配合與支持 5. 企業(yè)文化之理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)（BI）、視覺識別系統(tǒng)（VI）的構建 第三單元：企業(yè)文化落地 1
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講：認識團隊 一、什么是團隊 1、團隊的定義 2、團隊5要素 3、團隊與群體的區(qū)別 4、團隊管理者 5、團隊的基本類型 二、團隊的發(fā)展階段 1、形成期 2、動蕩期 3、穩(wěn)定期 4、高產(chǎn)期 5、調(diào)整期 [活動]：認識你真好！ 三、高效團隊的特征 1、明確的目標 2、賦能授權 3、關系和溝通 4、彈性 5、佳生產(chǎn)力 6、認可和贊美 [故事]：大雁的團隊精神 [游戲]：團隊思考 第二講：團隊的領導 一、 創(chuàng)造良好的工作氛圍 二、 角色轉(zhuǎn)換，優(yōu)化結果 三、 團隊發(fā)展與領導方式 第三講：團隊關系的維持 一、性格特征與團隊角色 [活動]：團隊角
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部分：服務意識 一、現(xiàn)代人對服務窗口服務的認知 二、什么是卓越的窗口服務 三、服務服務意識的養(yǎng)成 1、服務意識、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng) 2、正確服務意識的力量 3、為誰服務與主動服務 四、我應該怎么做—職業(yè)心態(tài)與服務意識 1、心態(tài)能夠決定成敗嗎？ 2、不要判斷地審視別人 3、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能 責任勝于能力 五、服務禮儀作用 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑公路/政府形象，人際關系潤滑劑、現(xiàn)代競爭附加值?！ 〉诙糠郑捍翱谛蜗笏茉臁 x容規(guī)范 一、發(fā)型發(fā)飾 二、面容修飾 三、公路一線淡妝規(guī)范 四、公路一線淡妝示范 1、臉型、發(fā)型與妝容 2、化妝品及化妝用具的選擇